运营商数字化转型成熟度体系研究

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王海洋 天翼智库

随着新一轮科技革命推动产业深入变革，以国有企业为代表的数字化转型也进入加速期。2020年8月，国务院国资委印发《关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知》，对国有企业的数字化转型工作作出了明确指示。2023年6月，国资委在推进国有企业数字化转型专题会中提出加强对标评估，提升转型系统推进能力；定期开展转型实施方案对标评估，动态调整转型策略，保障数字化转型与企业发展战略的协调性；持续开展转型水平对标评估，学习借鉴行业先进经验，动态优化转型路径。

运营商在数据、资源等方面的禀赋决定了数字化转型有着区别于其它行业更高的要求，因此亟需构建更具运营商发展要求的数字化转型成熟度评价体系。

01
企业数字化转型成熟度模型研究

业界基于数字化转型实践和理论研究，推出了一些数字化转型成熟度评价模型，从模型评价指标上看，不同模型评价重点各有侧重。例如，华为提出的开放数字化成熟度模型将数字化分为了战略决心、以客户为中心、数字文化、人才和技能、创新与精益交付、大数据与人工智能，以及技术领先等六个评估维度，强调数字愿景、客户体验和创新等，通过量化结果列出企业的数字目标与当前成熟度水平之间的差距，适用于大多数大型企业；以宏观战略性指标为主，缺少数字化底座等维度。毕马威和阿里合作推出的消费品生态全链路数智化转型框架，包括了基础设施云化、触点数字化、业务在线化、运营数据化和决策智能化等维度，主要侧重于消费品生态全业务流程的数字化能力建设，专业性强；对应大型企业来讲，评估维度有所缺失，如数字化人才、组织变革等。

本文提出一套适用于运营商的数字化转型成熟度评价体系，包括成熟度评价模型、成熟度等级划分等，帮助运营商量化转型效果，持续推进转型。

02
运营商数字化转型成熟度评价模型

评价模型构建总体思路是从客户视角梳理企业运营各环节的流程与资源，建立以营销服务为主、生产运营和管理决策为辅的“一主两辅”数字化流程，并以此设计以价值创造为中心的数字化转型评价模型。模型基于数字化流程的需求、咨询、签约、交付、使用、售后6大环节，拓展出以下10项一级指标进行评估：生产规划数字化、营销洞察数字化、销售过程数字化、订单管理数字化、交付开通数字化、用户运营数字化、云网运营数字化、售后管理数字化、数字化底座、管理决策数字化。结合数字化建设愿景、实际生产运作需要等因素，下设多维度、多层次的二级指标和三级指标。指标选取遵循客户导向、客观性、有效性、可用性的原则，最终形成以价值创造为目标的数字化转型评价指标体系。



03
运营商数字化转型成熟度等级

遵循企业数字化转型发展的客观规律，参考台阶型模型的设计思路，将运营商数字化转型成熟度阶段划分为初始级、系统级、数据级、平台级、生态级；围绕数字化转型成熟度模型的价值导向，进一步对各阶段呈现的关键特征分析，提升模型的指导意义。各级成熟度特征如下：

L1初始级

数字化技术仅局限于IT部门，数据没有统一管理；

在生产、营销、交付、运营、服务各环节零散开展业务数字化工作；

没有明确的战略规划和机制保障，没有数字化人才队伍建设。

L2系统级

数据没有完全融合贯通，数据分析依赖传统系统，企业级平台建设中；

部分场景或关键业务实现流程数字化；

有战略目标，还没有具体战略规划和路径，开始注重数字化人才培养。

L3数据级

利用数字化技术收集客户需求，打通业务数据，搭建系统化的数据运营体系；

企业级平台已建成但仍在推广阶段，功能不完善且使用率低；

主要场景和核心业务均实现全流程数字化；

有明确的战略规划和相应的机制保障，有成熟的数字化人才培养机制。

L4平台级

数据融合贯通，形成企业级的客户数据中心；

数字化技术贯穿生产运营、营销服务和管理决策全流程，全场景全业务基于统一企业级平台实现全流程数字化。

L5生态级

数字化平台赋能外部生态合作，融合业务上下游，将链条型业务关系转型为基于业务平台的生态型关系。

04
运营商数字化转型实施策略

一是数转评估试点，优化评价体系，形成核心能力。

基于以价值创造为中心的数字化转型评价模型，在运营商部分省份进行试点评估，验证以后，综合不同省份业务特点，对模型进行优化，在各省分阶段推广实践。帮助运营商迅速形成数转评估的核心能力，指导数转工作顺利开展，提升整体数转的效率和生产力。

二是定位数转水平，明确转型方向，制定转型路径。

运营商数字化转型成熟度等级标准给出了数转各发展阶段的特征和要求，为运营商提供一个分阶段转型升级的路线图和导航仪，精准定位运营商当前数字化转型发展阶段，逐级提升数字化转型水平与能力，明确向更高成熟度等级跃升的方向、目标和路径。

三是成立专业团队，制定考核方案，提升数转成效。

运营商数字化转型是一项长期且持续深耕的工作。因此，需要运营商在集团层面成立专业化运营团队，推进评价体系全面落地。制定科学的考核机制是推动数字化转型深入开展的有力保障，数转考核方案应充分考虑不同层级、不同单位间发展水平和数字化能力差异，合理设计数转考核指标，明确价值创造为导向，持续优化改进阶段性考核目标。