移动网络运维的一些感受

syyd123

      先说句大实话：搞集客，七分靠沟通，三分靠技术。 很多时候客户觉得“网又断了”，实际是他们的服务器、交换机或者电源先罢工”了。

“1. 排障逻辑：心中有张拓扑图

处理专线故障，就像医生看病，要遵循一套标准流程。我们的黄金法则就是 “分段排除法”。一条专线通常分为：客户端设备 -> 用户侧光缆 -> 局端设备 -> 传输线路 -> 核心网。脑子里必须时刻清楚数据流走到哪了。

• 先局端，后终端：接到故障，先别闷头往外跑。在网管系统上查一下：看光模块收发光是否正常，设备是否离线。很多时候机房数据一做，问题就解决了。
• 先远端，后近端：如果局端数据正常，就去现场。到了客户机房，先PING客户的路由器地址。通了，说明物理链路没问题，问题出在客户内部的服务器或交换机上；不通，就要用光功率计和OTDR从用户侧往外打，一级级查，找到故障点。
  
  

2. 常见故障点“三板斧”
根据我的经验，超过80%的问题都集中在以下几个地方，到了现场直接检查，效率倍增：

• 首恶：电源和接地。集客设备最“娇气”。客户机房的普通插排松动，或者UPS（不间断电源）故障导致供电不稳，就是我们最头疼的“隐形故障”。还有接地不良，会导致设备频繁重启或丢包。所以到了现场，先看设备指示灯（PWR和ALM），再拿万用表测电压，基本能解决一大半问题。
• 次凶：光路质量。特别是光纤接头。客户机房环境复杂，尾纤被机柜门夹一下，或者法兰盘灰尘太多，都会导致光衰过大。光功率计一测，收光在-24dBm以内算正常，超过-27dBm就可能不稳定。这时用无水酒精棉清洁一下接头，或者重新熔接，通常立竿见影。
• 隐凶：环路与广播风暴。有时候客户自己会加装小交换机，如果接线错误造成环路，整个链路的广播流量就会瞬间爆满。断开客户内网，如果故障恢复，那九成就是环路问题，让客户自查内部网络即可。
  
  

3. 与客户沟通的艺术
这是课本上学不到的真功夫。集客维护，说白了也是“伺候”客户。态度要专业、真诚，原则要清晰。

• 故障发生时的沟通：客户打电话来骂人很正常。记得先说“我们马上处理，预计XX分钟到现场”，给他一个确定性。到现场后，一边干活一边用大白话解释，比如“光信号有点弱，像水管水流小了，我给您重新接一下”。这样做，能极大地平复客户的焦躁情绪。
• 分清责任边界的沟通：这是最考验人的。如果确定是客户自己服务器或内网的问题，你不能直接甩手走人。要委婉地说：“我们运营商的链路经测试是正常的，您看，这PING延迟只有2毫秒，丢包率为0。”然后当着客户的面，把数据展示给他看。最好再帮他用内部IP地址访问一下，证明不是“网”的问题。如果能顺手指出内网问题所在，客户会更信任你。