学习广东移动-1 网建\运维\网优\客服

coolfire20

"凡用户发现区域网络盲点,并发短信到10086110端口反馈的,经广东移动公司确认后,每月从中抽取50个客户,于次月底分别奖励1000元话费。”用户发现网络单通或掉话现象并及时反馈的,同样有机会获取千元话费奖励。记者昨日从广东移动公司获悉,今年推出“2009年新八项服务承诺”。该承诺中具体明确:2009年底资费总体水平比2008年底降幅不低于10%；到2009年底,自然村网络覆盖率将达100%、海岸线覆盖率达到100%、城市无线宽带覆盖100%；电话接通率超过99%、通话保持率超过99%、国际漫游通达率超过99%。对于因公司过错而多收取的费用,将在返还多收数额的基础上,再行奖励同等数额的话费;100%回复客户投诉,首次回复客户时限不超过48小时,如果因用户关机等原因无法及时联系,广东移动将在48小时内每天不少于1次联系用户；以二次确认的方式实现业务开通；提供八种电子渠道、十类缴费方式办理业务。


从2009年起，中国移动广东公司将全面推出“资费持续减负”、“网络优势覆盖”、“通话品质保障”、“收费错一奖一”、“投诉快速响应”、“订退清晰透明”、“业务办理便捷”、“全面提醒关怀”等“新八项服务”，重点是关注社会民生，为消费者提供更专业、更优质的通信服务，助推经济社会平稳较快发展。
一、资费减负，关爱民生，使2009年底资费总体水平比2008年底至少降低10%。2009年，群众面临的首要压力是经济压力，资费是广大消费者最为关注的问题，因此，广东移动将其列为“新八项服务”之首，承诺不断降低资费水平，广东移动希望通过自身主动的降低资费行动，为群众带来实实在在的实惠，帮助客户降低生活成本，顺利渡过难关。
二、优势网络，全面覆盖，到2009年底，自然村覆盖率将达到100%、海岸线覆盖率达到100%、城市无线宽带覆盖100%。网络质量是群众的核心利益，是群众顺畅使用移动通信服务的基础，为了不断改进网络质量，广东移动还推出了与客户互动的网络质量提升工作：凡客户发现区域网络盲点，并发送短信到10086110端口反馈的，经公司确认后，每月从中抽取50个客户，于次月底分别奖励1000元话费。
三、通话品质，全心保障，电话接通率超过99%、通话保持率超过99%、国际漫游通达率超过99%。清晰顺畅的通话是服务质量的又一重要指标，直接影响群众的使用感知。为此，广东移动也同时开展了客户互动活动：凡客户发现区域网络单通或掉话现象，并发送短信到10086120端口反馈的，经公司确认后，每月从中抽取50个客户，于次月底分别奖励1000元话费。
仅以上两项举措，广东移动就计划拿出超过100万的金额奖励积极参与的群众。
四、收费误差，错一奖一，对于经核实属多收的业务费用，错一奖一。群众最担心被收错费。据了解，目前，广东移动已经构建了先进的计费系统，确保计费精确，其业务处理能力、支撑用户数、月处理话单数等位列全球同类公司前矛，并实现了清单自动统计、计费数据自动检查，自动报警等功能。
五、有诉必回，响应及时，100％回复群众投诉，首次回复时限不超过48小时。“群众一般是遇到了急事、难事才会去投诉。”广东移动表示，投诉是金，对客户的投诉，公司将充分重视，并将客户投诉作为不断提升服务质量的重要推动力。
六、业务订退，清晰透明，业务开通，二次确认；业务退订，三种选择。面对日益丰富的数据业务，如何选择最适合自己的，一直是众多移动通信客户困惑的问题。第六项承诺也做出了明确表述，“业务开通，二次确认；业务退订，三种选择。”这一承诺将可以让用户放心使用数据业务，让客户真正做到“明白消费”。
七、业务办理，轻松便捷，八大电子渠道，办理业务，以指代步；十大缴费方式，通话无忧、轻松便捷，缴费或办理业务要不要跑营业厅或排队。广东移动的客户现在可通过八大e100电子服务渠道办理业务，包括网站、短信服务厅、10086服务热线、自助终端、USSD掌上服务厅、WAP服营厅、电话客户经理、12580综合信息服务门户等，这些7×24小时的服务方式，让群众真正实现了足不出户、以指代步的办理业务，节约了时间、节省了费用；另外，群众可以通过十大缴费方式完成缴费，包括银行托收、空中充值、网上充值、自助终端充值、移动充值易、手机充值卡、电子充值券、短信充值、电话充值、沟通100服务厅等，充分享受信息化社会生活的轻松便捷。
八、提供十大免费提醒、贴心关怀。随着信息社会的到来，人们需要记忆的事情越来越多，很多时候会因为遗忘而造成不应有的损失。广东移动提供了话费余额提醒、停机提前提醒、办理成功提醒、清单被查提醒、网站登录提醒、邮件到达提醒、充值到帐提醒、优惠到期提醒、积分清零提醒、体验到期提醒等十大免费提醒服务，为客户提供全面的贴心关怀，让客户更省心。

[ 本帖最后由 coolfire20 于 2009-2-27 23:27 编辑 ]