中国移动通信集团贵州有限公司集团客户业务支撑流程体系(总纲).

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中国移动通信集团贵州有限公司集团客户业务支撑流程体系(总纲)1.0

第一章
总 则

第一条
为支撑中国移动通信集团贵州有限公司（以下简称中国移动贵州公司）集团客户业务的发展和建设，构建和不断优化全省集团客户业务支撑流程体系，保障我公司全业务战略的顺利实施，现特制定本流程体系。

第二条
中国移动贵州公司集团客户业务主要包括集团客户专线（A、B、C类）、家庭宽带客户和WLAN用户等；本流程体系适用于集团客户业务“售前、售中、售后”的网络维护支撑工作。

第三条
中国移动贵州公司集团客户业务支撑流程系统涵盖范围：

1、
规范全省集团客户业务支撑的工作内容和职责；

2、
规范全省集团客户业务支撑的组织架构、人员设置和技能要求等标准；

3、
规范全省集团客户业务支撑的各环节标准工作流程及网络SLA服务等标准；

4、
规范全省集团客户业务支撑的有线接入网规范流程及技术等标准；

5、
规范全省集团客户业务支撑的网络维护流程和管理办法等标准；

6、
规范全省集团客户业务支撑的后评估体系流程等标准。

第四条
集团客户业务支撑流程体系的基本原则：

实效性原则：即快速反应。根据系统的硬件配置、应用需求、地理环境等因素，定期巡检、电话联系和现场服务的方式及时解决各种突发的技术问题。

前瞻性原则：对问题做出预见性分析，并为客户系统将来的发展和扩充提供建议。

顾问性原则：提供客户咨询服务，对客户在使用系统中遇到的问题，提供改进的原则和手段。

完整性原则：对所提供的所有设备进行服务支持，并对客户与系统相关的其它设备提供必要的服务。
规范性原则：服务过程可监督、可管理、可追溯，从而保证服务的质量。