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互联网业务感知下降投诉预处理流程 一、 信息收集 若互联网业务投诉网页无法打开或打开缓慢，在确认客户内部网络正常： 1、 客户内部DNS地址配置 2、 客户使用我司专线承载 3、 客户访问页面并无被封堵 可向客户收集无法打开的网页URL，例如网易某子页无法打开，则协调客户，收集无法打开页面的URL及客户IP公有地址，并通过IP地址确认客户对应出口即可： 账号/密码：gz3/gz3 二、 预处理流程 账号/密码：gz3/gz3 点击智能分析->网页问题 2、 测试源根据客户出口选择，若客户为第三方出口，则所有出口均需要进行测试。 3、 点击检查至常用网站的上网质量 4、 去掉所有测试目标的勾并点击添加 名称随便填写，目标地址填入客户投诉无法打开的页面URL并点击确定。 最后对新建的测试目标勾选并点击单项测试 点击确定后开始测试 5、 右边测试记录中将出现测试项，待测试完成后点击查看 上图为测试中 上图为测试完毕 点击查看后见到各出口对网页的测试结果及相关参数，详细信息点击附加项进行查看。 点击附加项后能够查看网页打开过程中所有元素的连接情况，界面与HTTPWATCH软件一样，若返回码出现异常（400或请求失败等，详细可见错误代码参考）通过导出excel文档保存并截图，将导出的excel文档、截图、所属出口及客户IP地址通过工单提交省公司进行优化处理。 6、 路由跟踪测试 从附加项中收集异常项，进行tracer测试 如上图，对应的异常元素后找到相应的主机IP，上图显示IP为120.198.232.81 然后返回主界面，点击专线故障，选择对应出口->从测试代理到移动网内Trace Route测试->添加测试目标，测试目标为主机IP然后点击单项测试，等待测试完成。 测试结果中点击附加项即可获得tracert结果。 三、 投诉类型工单描述建议 1、 投诉访问慢 如客户投诉网页打开慢，通常由于网页中某些个别元素下载时间过长，可以通过分析附加项中网页布流图 如上图，蓝色条为元素打开网页网页过程中时长比例，鼠标悬停蓝色条上可见到更多详细信息，如上图，若该客户投诉该网页打开慢，则由于该图片下载时长过长引起，打开时间为1548.24ms（事实上不算慢，此作为案例参考），收集对应主机IP并进行tracert。将httpwatch测试结果及tracert结果反馈省公司，并注明客户IP地址，所属出口及引起访问缓慢的元素，要求省公司针对该IP进行优化。由此提升处理效率。 2、 部分图片无法打开 参见错误代码参考文档，若部分元素出现4XX或5XX情况，则显示该网页元素无法访问，此情况做法如1一样，收集无法访问的元素主机IP，进行tracert并派单省公司，要求省公司检查到该元素的路由。 3、 完全无法访问 参见错误代码参考文档，若客户投诉的域名出现4XX或5XX情况，则可能出现完全无法访问，该情况有两种原因： 1、 我司网络原因：收集该域名的tracert派单省公司解决 2、 客户所访问的服务器原因：如代维驻点有其他运营商专线，则使用其他运营商专线（如电信、联通）尝试访问，若均无法访问，则为服务器问题，无法解决。 注：由于测试探针属于特殊节点，并不纳入封堵列表控制范围内，故封堵网站在探针中能够正常访问。
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发表于 2015-2-7 15:33:19