【用户反映号码销户后无法退费的问题】

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  投诉事由：用户反映号码已办理销户,企业不退还账户余额的问题。 
  调查结果：180****3313号码于2020年5月14日选择电信无忧卡套餐入网，2021年8月20日办理号码过户，2021年8月26日办理号码销户。销户前账户余额有6120元，其中5900元费用是通过过户转存过来的，余下220是通过充值卡方式进行充值的。企业查询用户2021年1月至8月份的账单，每月消费金额分别为：1月1元，2月1元，3月20.15元，4月1元，5月1元6月0元，7月0元，8月0元。因用户每月消费金额较少，但账户中充值金额较大且用户无法提供充值依据，为避免防范电信诈骗风险，企业表示建议用户提供缴费依据后再给予申请退费。
  处理情况：企业已多次联系用户解释说明，表示同意用户的退费要求，但因退费金额较高，企业表示可以分批给予用户退费，建议请用户携带身份证原件至营业厅办理相关退费手续，用户认可。
  案例提醒：建议企业在与用户签订入网或过户协议时，对预存通信费终止服务时卡内余额处理做明确约定。 
  涉及法律法规：《关于用户手机销户要求余额退现金申诉处理的回复》电信简[2007]85号文件：一、手机账户余额归用户所有，当用户要求对账户内金额进行支配使用时，通信运营企业应切实履行其配合义务，向用户退还账户内余额。二、用户与通信企业订立的电信服务协议中，对预存通信费使用方式或对终止服务时卡内余额处理有明确约定的，应从其约定。