运营商业务转型环境下的经营对策（二）

天空途径冷冰

更细致的客户观察与客户管理

微信是移动互联网的入口，淘宝是网上购物的入口。某种程度上说，入口和渠道是同义词，都可以抓住客户。因此，运营商渠道也是通信用户的入口。

渠道与客户直接接触，在流动人口少的城镇，渠道对客户职业、年龄、家庭、收入结构等情况了如指掌，对客户的消费习惯、品牌偏好、业务应用等有最真切的把握。大数据的魅力也不过如此——为客户画像，还原客户需求。

与大数据一步之遥的是，渠道未能将客户特性数据化。数据化之路注定崎岖，不过，以大数据的思路看，渠道至少可以更细致的观察客户，收集客户需求，并以此反向指导运营商、终端厂商、以及手机应用开发商发展。这是新形势下渠道不容忽视的价值。因此作为手机通讯实体门店，对运营商的渠道布局来说意义重大。

更畅通的沟通渠道

渠道纵然有很好的客户需求收集，不能传递给运营商中需要此信息的人，也是白费；运营商推出了好的产品，还有不错的酬金刺激，不能很好的被渠道领会、执行，不能被客户接受，也是徒劳。

运营商向渠道宣贯业务、政策，这一直是渠道管理的重要内容；反向沟通却常常被忽视。各运营商都在努力的集中化、扁平化，这有一个积极意义在于构筑了更畅通的沟通渠道，密切了运营商与渠道的沟通。沟通畅了，业务发展好了，渠道酬金自然增长，沟通产生效益。

这里举一个沟通不畅的例子：一个乡镇的渠道与客户的沟通中得知在该镇的西边宽带需求强劲，因为那边人家大多刚搬迁过来；而中国移动却将宽带建设集中在了东边，因为这边老住户多市场更成熟。由于中国电信针对老用户的融合套餐已将用户牢牢稳住，导致该地区移动宽带用户发展缓慢。渠道不能完成下达的宽带任务叫苦不迭；而移动公司则业务发展乏力、投资效率低下。究其原因，是沟通不畅，抑或运营商在建设时无需求调研的意识。

要运营商与渠道的沟通渠道更畅通，需要双方的共同努力，因运营商的地位更强势，所以更多取决于运营商的态度以及流程的优化。

小结一下，钱不好挣了，渠道坐着挣钱的日子不在了。新形势下运营商渠道和渠道工作需要转变：抓住发展机遇，紧跟运营商工作重点转移，渠道就能在传统入网酬金缩减的同时找到多元、新的收入增长点；收集客户需求可反向指导运营商、手机厂商、手机应用开发商发展；密切运营商与渠道的沟通(特别是反向沟通)能让业务发展更好、酬金更多，也能产生效益。