5.17前，谈谈电信运营商的公信力

ddx730

消除舆情最大的难点不是公开事实，而是怎么说，外界都不信

转过来看看。

在所有的央企里，三大电信运营商是离全国人民最近的之一。全国14亿人，17亿5手机用户，平均每100人有手机号124.5个，还有宽带用户、固定电话用户等，每个人都离不开三大电信运营商的服务。但在所有的央企里，三大电信运营商可能是公信力最差的。

以最近的“多位百亿富豪个人信息遭泄露”，一家名为“探客查”的平台正在大规模售卖企业家个人信息，号称覆盖“2亿+企业数据库”“10亿+线索联系方式”。

媒体将焦点聚焦到“百亿富翁”，“个人信息体又瞄准了手机号。因为手机号实名制以后，手机号几乎是半公开的信息。例如，某媒体就通过在支付宝假转账的方式，发现那些富翁手机号的实名信息中包含的内容（不分人名）与所传富翁一致。

也有媒体，经企业家本人或接近企业家的知情人士确认，核实到平台销售的农夫山泉创始人钟睒睒、森马服饰创始人邱光和、荣盛集团董事长李水荣、新尚集团董事长唐立新、蜜雪冰城实控人张红甫、钟薛高创始人林盛、蔚来汽车联合创始人秦力洪手机号均为其本人所有并正在使用。

然后，有好事媒体发起调查，你如何看待电信运营商们的回复？

三个有效选项，没有一个可以选择相信电信运营商的说法的。

近几年，三大电信运营商出现舆情，消除舆情最大的难点不是公开事实，而是怎么说，外界都不信。在运营商官方账号或媒体转发运营商回复报道的自媒体内容下面，大都跟着大量指责、丑化电信运营商的内容。

我分析过多例电信运营商遇到的舆情，有运营商的原因，我会指出，有监管部门的原因，我会点到。

当运营商的做法没问题时，我也会帮运营商澄清。

如果这种观点发在自媒体平台，后面经常也会有不少谩骂的，有骂运营商的，也有骂我的。

形成这样的舆论环境，不是“一日之功”。

改变这样的形象，提升公信力，也需要从长计议。

1、有错要认。公开认错，及时地公开补偿，而不是遮遮掩掩，对提升运营商的公信力和美誉度都有很大好处。运营商有时会由于内部谁承担责任等问题，而拖延或掩盖，长远看，这对运营商的公信力的影响都是负面的。

2、对的坚持。有的时候，运营商明明是对的，有舆情压力后，运营商就希望私下和解以消除舆情，运营商出让了一部分利益，暂时舆情有所缓和。但从公开层面看，问题并并未解决，之后还可能再被利用。也有的妥协的结果，运营商没好处，用户的利益也受损，例如，取消达量限速套餐、流量当月不清零等。

3、及时澄清。电信服务有自己的特点，对有些人来说，理解有困难。通信服务的不同阶段，业界担忧的焦点也不相同。作为服务提供者，电信运营商有必要主动澄清。例如忘关5G手机流量，一晚上房子归运营商了，再例如5G的收入连电费都不够，还有基站辐射影响生育，5G无用论，运营商偷流量，运营商是电信网络诈骗的帮凶…… 不澄清，就会被认为“心虚”，有些错误观点，甚至还被“财经专家”“院士”等名人及网络大V反复引用。

4、化繁为简。中国的三大电信运营商肯定是全球最复杂的运营商，复杂到有的运营商的员工连自己用的套餐都说不明白。到各大通信展的三大运营商展台看看，各个板块都恨不得把自己的业务搞得“高大上”，显得很专业，制作PPT不知道费了多少脑细胞，其实，大多数内容并不是用户（包括个人用户，也包括行业用户）关心的。这种复杂性，明显加大了运营商和用户之间的沟通障碍。

电信运营商提升公信力，不是一日之功。能不能先把套餐简化一下，少一些复杂的精打细算，多一点简明的薄利多销。

竞争情报顾问