成都多运营商曝携号转网潜规则：有12345或工信部投诉记录即延迟办理

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有网友在社交平台晒出与商家沟通截图(来源：社交平台)


部分网友就相关问题在评论区进行讨论(来源：社交平台)


信网9月21日讯近日，多位四川成都市民在社交媒体发文反映，他们在办理携号转网业务时，被转入方告知由于此前曾有过工信部或12345投诉记录，被要求必须等待120天甚至180天才能办理，部分用户质疑相关电信运营商的相关规定并不合理。对此，信网（热线0532-80889431）联系了成都市多家电信运营商，均被告知若此前存在相关投诉记录，则无法即刻办理携号转网业务。


部分网友就相关问题在评论区进行讨论(来源：社交平台)


投诉记录致携号转网受阻 网友反映问题非个例


李先生发文称，他是成都的中国移动用户，他此前一直对自己的套餐价格不太满意，看到中国联通推出了更适合自己的套餐，便决定办理携号转网，将号码转至联通。然而，当他开始咨询携号转网的相关情况时，中国联通线下网点的工作人员告知他，因为他曾经拨打过12345存在投诉记录，所以无法立即办理转网，最早也要等待三个月才能办理。


李先生对此十分不解，他表示工信部早已发布相关规定，严禁阻碍或变相阻碍用户携号转网，而且12345或工信部的投诉记录属于个人隐私，运营商无权以此为由限制转网。“我之前只是正常行使自己的投诉权利，怎么就成了转网的障碍呢？这不是霸王条款吗？”


信网注意到，在李先生发布相关情况的社交平台评论区中，有不少IP为四川的网友留言表示自己也遇到了相同问题，有人称“想把电信的号转移动，因之前投诉过信号问题，被要求等半年”，也有人提到“投诉的是小区物业问题，有的营业厅居然表示也会有影响，换了别的营业厅才顺利转网。”这些帖子也从侧面说明李先生所遇到的情况并非偶然。


部分网友就相关问题在评论区进行讨论(来源：社交平台)


针对投诉限制规则 运营商线下网点与官方答复迥异


为了进一步了解事件的详情，信网分别联系了成都市部分区县的多家联通、移动和电信部分线下营业网点。成都市郫都区一移动营业网点的工作人员证实，若用户有过工信部或12345投诉记录，180天内确实无法成功办理携号转网，且无论投诉内容是否与通信服务相关，只要用该号码投诉就会受限。当被问及这是否是公司规定时，该工作人员含糊其辞的表示：“这个...应该是规定吧。”


成华区的一联通营业网点工作人员则表示，办理时会查询用户及家庭成员所有号码的投诉记录并截图上传系统，若投诉与转网等方面无关可进行申诉，由三家运营商成立的专人成员组审批，通过后可办理。若投诉与转网相关，则需等3-4个月。同时，工作人员表示，此规则目的是防止运营商恶意竞争、恶意引导用户投诉，且因投诉会扣罚业务人员3000元罚款，所以工作人员执行较为严格。为进一步核实该规则的覆盖范围，信网随后又咨询了成都市其他区县的联通、移动、电信线下营业网点，得到的答复与上述网点基本一致，均提及投诉记录对携号转网的限制及相关执行要求。


信网随后拨打了四川地区的联通、移动和电信的官方客服热线。中国移动的相关工作人员向信网表示，用户办理携号转网需先联系原运营商确认号码无合约限制，对于有投诉记录需等待180天才可转网这一问题，移动客服则称自己无权限直接办理，仅可以帮用户核实对应业务，具体办理需以当地营业厅查询结果为准，对于是否为总部规定未明确答复。


中国电信客服则否认存在12345或工信部投诉记录就限制转网的规定。“只要原运营商确认号码无合约、费用已结清，用户即可凭有效证件办理携号转网，无需等待额外。”工作人员表示，经核实，中国电信并未将投诉记录纳入限制条件。但这一说法与中国电信的部分线下网点答复完全相悖，工作人员曾明确向信网表示“12345投诉内容与转网有关需要等半年以后才能转。”中国联通方面表示，系统中暂未查询到“投诉记录限制转网”的相关规定，针对信网反映的相关情况，后续将登记并安排专人进行答复。


180 天“冷冻期”系运营商行业内部约定


对此，信网就相关情况咨询了成都市12345政务服务热线，工作人员表示，尚未收到过关于“投诉12345后携号转网需等180天”的相关政策通知。


为进一步核实该规定的依据，信网电话联系了成都市经济和信息化局，一张姓工作人员向信网表示，成都市经济和信息化局仅为通信管理协调部门，主要负责通信规划等工作，无管理运营商的权限，也无法干预此类行业自律文件的制定，运营商的主管部门实为四川省通信管理厅。市民投诉通信服务后需等待180天才能办理携号转网的要求，并非政府出台的政策性文件，而是三大运营商为避免彼此间恶性竞争、防止部分运营商引导用户恶意投诉，大量占用12345公共资源所签署的行业自律文件，属于行业内部约定。该工作人员强调，仅当投诉内容涉及运营商服务时，才会触发180天“冷冻期”，若投诉内容与通信服务无关，则不影响正常携号转网。此外，该工作人员还补充道，部分用户因自身存在运营商合约需支付违约金，不愿承担该笔费用进而选择投诉。


9月16日，信网电话联系了四川省通信管理厅，相关工作人员明确否认存在市民拨打12345 投诉后，携号转网需等180天的政策规定。同时表示，市民若需查询相关文件或规则，可通过政府信息公开渠道申请。若在携号转网中遇到运营商拒绝办理等实际问题，可通过四川省通信管理厅官网的电信用户申诉栏目提交申诉处理。


对此，青岛市网络纠纷人民调解委员会AI调解员评析，在通信服务市场化不断推进的今天，保障用户的自由选择权和个人隐私，携号转网政策的落实不应被不合理的限制所阻碍。若运营商以投诉记录限制携号转网，涉嫌侵犯用户的自主选择权和隐私权。用户选择投诉是为了解决问题，不应因此受到不合理的限制。如果运营商认为用户的投诉存在恶意或不实，可以通过法律途径解决，而不是以此作为限制转网的手段。同时，受影响用户可进一步向有关部门反映相关情况，维护自己的合法权益。