中国联通开展“民有所呼，我必有应”活动！

午后朝阳

坚持以人民为中心的发展思想，以服务“心联通”为指引，以“访民情、知民意、解民忧、暖民心”为目标，在前期广泛开展访客户、下基层、进现场、走访调研基础上，结合落实“信息通信暖心服务十件实事”和公司实际，开展“民有所呼、我必有应”活动。具体如下：

一、网络“匠心”
1.“两地两铁”重点场景网络质量提升。落实“信号升格”专项行动，快速部署完善地下停车场、地下商业体等重点场景移网网络覆盖，优化全国高铁线路移网信号覆盖，全面提升地铁5G信号覆盖，打造“两铁”口碑场景。
2.客户感知驱动移网质量改善。健全网络优化闭环管理和运行机制，重点区域名单制管控。利用AI模型自动打标、GIS自动打点，提升处理质效，推动移网网络质量改善。




二、业务“放心”
3.开展“明白办、放心用”行动。精简资费套餐方案种类和数量。网厅和中国联通APP设立资费公示专区，集中公示面向公众客户的全量在售资费方案。资费公示做到分类清晰、界面友好、查阅便捷，公示内容表述简明、清晰易懂，不繁琐冗长。
4.升级业务使用提醒。手机流量超套及时提醒，套餐流量使用超套封顶时，通过短信和电话方式提醒客户。在现有超套封顶基础上，提供多个封顶阈值档位供客户选择，避免产生高额费用。
5.规范营销推广行为。业务营销推广介绍内容全面准确，不夸大、不混淆。业务营销关键内容显著提示，协议文本清晰易懂，保障用户知情权和选择权，协议中关键要素加黑加粗显示。
6.智家算法推荐公开透明。联通智家增加推荐算法功能关闭入口，保证算法推荐公开透明。同步在用户协议中说明个性推荐的使用场景、目的和用途，保障客户权益。
7.加强用户权限保护。优化完善个人信息保护管理，持续加大个人信息保护力度。开展APP及SDK个人信息保护检测，遵循数据最小必要原则，提升隐私政策透明度。联通APP提供手机终端麦克风、摄像头等敏感权限的查看、关闭选项。
8.提升免打扰服务能力。升级智能号码库，有效提升骚拢来电的识别与拦截准确度。强化智能模型赋能，建立健全智能化风险防护机制。加大“来电来信免打扰”“联通安全管家”等防护服务推广力度，守护广大用户通信安全。




9.提高二次号码“一键解绑”服务水平。通过中国联通APP、营业厅小程序、微厅服务号等多种渠道 ↑二次号码用户提供“一键解绑”自助服务，扩大互联网应用接入范围，增加二次号码标记清除功能，支持常用互联网应用服务的历史注册解绑。三、渠道“贴心”
10.客服热线智慧温情服务。客服热线提供7x24小时自助服务，提供不少于7x10小时人工服务，提供全业务查询、交费、办理、咨询、投诉、报障服务，打造客服智能体“通通助手”，客服大模型精准理解，智能回复用户诉求。
11.自有营业厅快捷业务办理。客户进入营业厅取号到柜台办理业务平均等候时间不超过15分钟，等候时提供业务体验等多种服务。客户到达柜台单项业务平均办理时长不超过15分钟。
12.升级业务线上办。丰富线上业务办理功能，加快系统改造和能力升级，推进联通APP实现近24个月用户协议和业务受理单线上查询。
13.便捷业务退订。规范业务退订办理流程，符合办理条件的当场办结，及时返还话费余额。宽带退订需用户退还终端设备的，提供7天内上门办理预约等服务。


四、关爱“暖心”
14.提升助老助残服务水平。自有营业厅为老年人、残障人士设置绿色办理通道和爱心座席等服务，客服热线为65岁以上客户提供10010直进人工服务，网厅、中国联通APP符合国家信息无障碍建设标准。
15.提升“双拥”服务能力。自有营业厅设立优先 个理台席，主动为周边行动不便的军人、退役军人提供上门办理等服务。军人、退役军人客户拔打客服热线优先接通、快速处理客户诉求。
16.广泛开展公益科普宣传。建设银龄助老科普服务体系，通过开设“银龄数字课堂”助力银龄用户跨越数字鸿沟。积极组织开展“防范电信网络诈骗集中宣传月”，大力宣传行业反诈科普知识。组织“联通客户日”活动，开展线上线下丰富多彩新产品新业务体验，提升客户感知。
中国联通将始终坚持“以客户为中心”发展思想，胸怀“国之大者”，聚焦“民之所盼”，扎实推进“民有所呼、我必有应”活动走深走实，持续优化服务体系、提升服务能力、创新服务供给，全力推动高品质服务再上新台阶，以实际行动不断提升广大人民群众的获得感、幸福感和满意度。让一项项惠民之举、一桩桩利民实事落地生根，绘就一幅幅通信行业服务民生温暖画卷。
来源：中国联通