面向集团客户业务的监控维护工作规范（2011-11）

kimaya

面向集团客户业务的监控维护工作规范
中国移动通信公司
二○一一年十二月

为有效支撑集团客户业务的发展，在网络部门内部细化工作职责，规范工作内容，实现面向集团客户的网络支撑维护模式，特制定本工作规范。本规范明确网络部门各相关专业面向集团客户业务的监控维护职责分工，规范面向集团客户业务监控维护工作的开展。

目录
1        概述        4
1.1        目的        4
1.2        集团客户业务范围和分级        4
1.3        监控维护工作范围和内容        4
1.4        参考文件和说明        5
2        组织职责        7
2.1        工作角色        7
2.2        集团公司职责        7
2.3        省公司网络部门内分工职责        9
2.4        市公司网络部门内分工职责        10
2.5        县公司职责        12
2.6        跨省/市协作原则        12
2.7        和客户的维护界面划分        12
3        监控管理        14
3.1        集团客户业务监控要求        14
3.2        集团客户业务纳入监控流程        14
3.3        告警验证        15
3.4        告警派单        16
3.5        工单质检        16
4        故障管理        17
4.1        集团客户业务故障处理分级原则        17
4.2        故障升级        19
4.3        故障通知调度流程        19
4.4        跨省/市故障协调处理        20
4.5        故障报告        21
5        投诉处理        23
5.1        投诉受理        23
5.2        投诉处理        23
5.3        工单转派和处理时限        24
6        信息通告        27
6.1        协商通知        27
6.2        信息发布        28
6.3        业务恢复确认        28
7        例行维护        29
7.1        维护作业计划        29
7.2        应急演练和通信保障        29
8        质量分析        31
8.1        集团客户业务质量分析        31
8.2        网络运行分析报告        31
9        资源管理        32
9.1        集团客户业务涉及的资源数据分类        32
9.2        集团客户业务涉及资源数据的维护职责        32
9.3        资源管理各工作环节要求        33
9.4        客户端资产管理        33
附件        34
附件一：集团客户业务故障分析报告模板        34
附件二：省内发起跨省集团业务投诉处理流程        35
附件三：他省发起跨省集团业务投诉处理流程        36
附件四：省内集团客户业务投诉处理流程        37
附件五：应急演练方案和应急演练总结报告模板        38
附件六：通信保障总结报告模板        39
附件七：中国移动网络调整/割接信息通告模板        40

[ 本帖最后由 tomtuo 于 2012-2-6 23:37 编辑 ]