集团专线服务标准

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4        服务标准管理
集团专线服务标准包括业务交付类标准、业务体验类标准、服务保障类标准、服务行为类标准。
(1)        业务交付类标准，用于评估集团专线业务交付过程中的服务质量。主要包括：专线资源勘查反馈时长、专线业务可实施满足率、专线业务一次性资源满足率、专线业务开通时长、专线业务计费及时率、专线业务变更时长、专线业务统一接口率。
(2)        业务体验类标准，用于评估集团专线业务使用过程中的客户体验。主要包括：数据专线时延、数据专线丢包率、互联网专线时延、互联网专线页面元素打开成功率、互联网专线带宽合格率、语音专线端到端呼叫接通率、线路可用率。
(3)        服务保障类标准，用于评估集团专线业务开通后售后保障的服务能力。其中，对于不在发起省落地的专线业务，在落地省需要按标准提供保障服务。主要包括：专线故障处理结果反馈完成率、信息通告服务完成率、专线业务恢复时限、同一专线重复故障率。
(4)        服务行为类标准，用于规范集团专线业务中服务人员服务质量。主要包括：首问负责制执行率、专线投诉响应及时率，服务人员服务规范、服务技能标准等。