部分中国电信、中国联通营业厅私开收费业务

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近日，江苏省镇江市消费者协会发布《运营商套餐办理透明度体验调查报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，部分营业厅存在自行开通业务、套餐细则内容介绍不全等情况。

近年来，随着通信行业数字化的加速发展，越来越多的事务实现了网上办、掌上办，但是消费者在通信行业的烦心事依然不少。镇江市消协2021年受理的投诉中，通信行业问题位居服务类投诉量前列。

为贯彻中消协“共促消费公平”消费维权年主题、维护广大消费者合法权益，镇江市消协在2月23日—3月2日期间，对通信运营商套餐办理透明度进行了消费体验调查。调查覆盖镇江市的中国电信（601728）、中国移动（600941）、中国联通（600050）3家运营商共15个营业厅，分别在各营业厅开办新号码并办理最低资费套餐进行体验，了解运营商工作人员介绍的套餐内容和实际开通办理的内容，以及缴费情况。

调查结果显示，同品牌运营商不同营业厅，开通的套餐、资费均存在不同。而且，运营商套餐名称种类多样，套餐中业务内容、超出套餐的资费标准也不相同。调查中开通的套餐最低资费为5元/月，其余费用均为10元或以上，最高38元/月。

调查发现，部分营业厅工作人员对套餐介绍不清晰。套餐基本费用情况主要靠工作人员告知，一旦工作人员以打包价或活动价介绍资费时，消费者往往难以弄清楚基础套餐的收费内容和标准。在中国电信丹徒云峰店、中国联通数码港营业厅、中国联通龙山路营业厅，工作人员存在私自开通其他收费业务的情况。个别营业厅中，工作人员对“定向流量”的介绍不全面。

本次调查还发现，运营商首次充值金额从30元到200元不等，普遍为100元；中国移动、中国联通的营业厅线上支付收款信息不统一。被调查的15家营业厅，无一家主动提供发票或告知发票领取方式。对套餐具体扣费情况和销卡办理要求，镇江市消协将进一步关注。

此外，镇江市消协在本次调查中对3家运营商的热线、官方网站、官方微信公众号的客服功能进行了同步体验。相较去年11月发布的《镇江市公共服务企业客服通道体验调查报告》情况来看，运营商整体情况较好，智能客服与人工客服的转接设置有了改善，基本都可以通过登录进行联系咨询。

结合本次调查情况，镇江市消协建议，运营商套餐内容要清楚简洁，推出更多自选模式；由于营业厅权限趋同，收费细则应更加规范；要关注老年群体，适老化举措要更细致；应筑牢底线思维，保护消费者权益。