投诉处理

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1．网络覆盖投诉

（1）网络覆盖问题定义

是指手机在空闲状态下，出现的无信号、弱信号、难占用等故障现象。

（2）客户一般的描述内容

手机信号不好，只有1－2格；

手机信号不稳定，一会儿好，一会儿差；

手机上无信号，显示限制服务；

信号很差，通话时经常会中断，有时一格信号都没有，拔打和接听电话困难；

室内无信号，室外正常；

手机没有“中国移动”显示。

（3）处理步骤

处理步骤1：确认是覆盖问题并排除客户端原因

    覆盖类型的投诉，通过周围用户使用情况的了解或验证，排除客户端原因。

处理步骤2：判断覆盖问题是长期型还是短期型

在排除了客户端原因的前提下，通过信息收集，确认覆盖问题是长期型还是短期型。

判断点：

长期型：长时间以来存在一直弱信号覆盖。客户常见描述有，一直以来信号不好、半年以来信号不好；

短期型：近段时间以来信号不好。客户常见描述有，2－3前天开始、一周以来开始、近几天突然不好等。

处理步骤2.1：长期型覆盖类投诉处理

在查询历史数据无果的情况下，需要安排现场测试，现场测试需要掌握客户投诉问题点的地理环境、测试信号状况等，并确定产生覆盖问题的原因，常见的覆盖问题原因有：

1．深度覆盖问题造成

覆盖问题点在大楼深处、或诸如地下、半地下建筑体内

2．无主用信号

往往发生在高层、边界区域

3．基站本身问题

不存在1、2、3种情况，但仍然信号较弱，则需要判别主用基站是否存在问题

处理步骤2.1.1：长期型覆盖问题——深度覆盖引起

     这种情况，往往在室外信号非常良好，比如－60dbm左右，但到室内衰耗在20db甚至30db以上，导致室内弱信号，一般需要通过加装延伸系统引信号入室内解决，可以根据问题点的范围、经济价值、竞争需要等提出覆盖需求，如需建设的提交协办单，并跟踪进度。

处理步骤2.1.2：长期型覆盖问题——由无主用信号引起

这种情况，往往发生在高层或LAC边界区，客户反映的不是没有信号，而是信号不稳定，信号时有时无。

可以查看测试手机的信号占用状况，是否有多个信号不停变化，不同LAC小区变化时由于做位置更新还会出现短时间无信号的情况。

处理步骤2.1.3：长期型覆盖问题——由基站本身问题引起

在不存在明显阻挡、并且距离基站较近的情况下产生的覆盖问题，需要判别主用基站本身是否存在问题，一般问题有以下几种：

（1）基站采用全向天线；

（2）通过经纬度定位，确认问题点处于扇区旁瓣；

（3）在主用扇区基站下，测试信号电平低于－60dBm，则发送功率有问题。

确认是否存在上述问题，从而提出改进意见。

处理步骤2.2：短期型覆盖投诉处理

首先掌握投诉点的信号占用情况，安排现场测试；通过查询历史数据、附近基站运行状态等信息，常见有以下原因：

1．主用基站、延伸系统运行状况不正常

    检查OMC-R监控上基站状况，看有无告警，并确认近期是否有割接等操作；

3．主用基站性能不正常

通过性能统计，特别关注载频、话务量等指标，判决是否是基站性能问题；

4．问题点附近地理环境有所变化

如附近新建有建筑物，进行了新的装潢；

5．基站时钟失锁，导致手机能难占用上基站信号

这种情况还可能发生在部分品牌手机无法占用，可通过查看基站运行状况进一步证实。

需要注意的要点：

1．现场测试电平>-90dB不作为覆盖类投诉进行判断，一般情况下不考虑建设，以解决质量问题或切换、参数等问题为主；

2．对于不需要解决的投诉点，在投诉系统中明确处理结果，现场同客户解释沟通，确保客户满意；

3．对于投诉的覆盖类投诉，无论是否已有规划或是否考虑建设，现场不给用户任何建设或解决的承诺，主要以解释为主；

4．已有正在建设的基站或分布系统的可以给用户解决的承诺，但是尽量不给客户具体的解决时间，避免逾期无法完成的情况；

5．对于暂不解决的投诉，不可以采用“不解决”或“无法解决”而是采用“难以解决”或“正在努力，但……”等方式；

6．对于短期的覆盖类投诉，跟客户解释一定要准确，在未做确切判断之前，要以委婉的方式解决问题，提出多种可能的原因，待处理问题之后再明确告诉客户问题的原因，切忌盲目回答用户。