提升家宽人员装维服务质量

kongbo521

一、创新沟通机制。充分利用微信建立装维客户投诉沟通群，由分公司领导、各部门领导及分管服务人员、支局长及维护服务支撑等相关人员加入，对于装维、投诉不及时的工单通过微信群晒出来，快速响应、透明化监管。网络部按日、按周、按月通报装维服务相关指标，及时发现问题，避免扩大化；装维服务质量管控人员定期到支局支撑、培训，指导维护人员正确使用各系统。
　　二、完善考核制度。结合市公司五项触点服务，八项重要感知点要求，重新修改完善了 “通信机房日常管理考核办法”、“客户服务质量提升”、“客户分等分级管理”等制度，清理修定了传输、数据、交换、C网各专业拓朴图、各专业应急预案，组织开展应急障碍的流程培训和演练操作，提高网管监控和各级维护人员水平，使装维服务质量做到可量化、可考核、可执行。
　　三、聚焦“四率”热点。将重复障碍率、修复及时率、装移机及时率、退单率作为绩效考核依据，强化对装移维各环节的内部时限要求，加强综合调度的基础管理与系统支撑，确保客户“装得放心，用得开心，修得省心，续得舒心”。客户申告经初步过滤后，网管监控将存在的集中性障碍、疑难问题在服务保障系统通过障碍工单形式进行管控，全力调配相关资源，有效提升集中性障碍和疑难问题的处理效率。
　　四、做好装维评估。从障碍预处理、重点测试、预检预修、接入网整治等方面多管齐下，全面提升网络质量和客户感知。通过网管告警的及时处理，注重对设备的预检预修，有效的减少了因设备障碍带来的用户投诉。完善装维评估体系，主动做好维护作业计划，综合评估装维能力、装维质量和装维服务。梳理目前网络中存在的问题和瓶颈，制定城域网网络优化方案并分布实施。收集基层单位需求和建议，与相关单位沟通、协调好割接、施工事宜，共同确保维质量的提升。