大规模裁员﹢显著增效，AI 首波冲击已来？

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作者：人民邮电报记者 晓镜智能聊天工具ChatGPT自去年年底发布以来引发了全球轰动，同时也引发了有关人工智能（AI）的大讨论：AI已经如此“聪明”，是不是在很多岗位上将取代人类？近日，英国电信公司（BT）发布了前所未有的裁员计划，裁员规模达40%，一大理由就是AI技术的应用节省了人力。持有类似观点的运营商越来越多。而另一边，越来越多的运营商倚重AI技术提升效率，并收获了显著收益。在AI狂潮之下，传统的电信行业似乎迎来了第一波冲击，有哀愁，也有欢喜。

倚仗AI英国电信裁员四成

　　英国电信公司近日公布了震惊业界的裁员计划，到2030年将裁员5.5万人，超过其员工总数的40%。该公司给出的理由是，裁员是因为公司完成了光纤普及计划并应用了AI等新技术。

　　英国电信近年来一直在实施转型计划，即建设覆盖英国全国的光纤网络并推出高速5G移动服务。英国电信始终比竞争对手更积极地建设光纤网络，到2026年底具有超高速全光纤连接的场所将达到2500万个。

　　英国电信首席执行官Philip Jansen表示，在完成光纤普及、工作方式数字化和采用AI并简化公司结构后，公司将在2030年之前实现更少劳动力并显著降低成本。

　　Jansen透露，网络数字化后所需的网络工程师将减少约1万人，应用自动化和AI等技术将取代另外1万人。他表示：“新的英国电信集团将成为一家更精简的企业，拥有更光明的未来。”根据计划，最晚到2030财年，英国电信的员工总数将从13万减少到7.5万至9万，其现有员工中约3万人是“合同工”。Jansen透露，随着公司完成全国光纤建设计划并关闭3G网络，其裁员进程将加速。“这是一个（节支）滚动计划，有五到七年的着陆期。”

　　英国通信工人工会（CWU）表示，考虑到基础设施和技术发生的变革，裁员“不足为奇”。工会表示，英国电信和其之间有必要进行谈判以确保顺利过渡，并补充说英国电信的目标应该是优先裁减“合同工”。

　　英国电信在客户需求的驱动下将利用AI提供更好的客户服务，并抓住其他商机。Jansen认为应用AI有“巨大的机会”，并补充说生成AI大语言模型将是一个飞跃，可以与智能手机的诞生相媲美。同时他也强调了英国电信要坚守的环节：“我们不会让客户觉得他们在和机器人打交道……我们有多渠道，我们在线，我们有450家商店，这些都不打算改变。”

　　该公司近日公布了截至今年3月底的财年业绩，预估收入和核心收益六年来首次增长，但其业务转型过程中的成本和自由现金流表现欠佳，并引发了其股价的下挫。Jansen认为，面临“非同寻常的宏观经济背景”挑战，英国电信的业绩可以说表现良好。网络和消费者业务的增长抵消了企业业务的下滑，集团收入达到了市场预期，调整后的核心收益增长了5%，达到79亿英镑（约合691.1亿元人民币）。但由于现金资本支出增加，自由现金流下降5%至13亿英镑，处于其预期的下限。该公司对2024财年自由现金流的预测也低于分析师的预期。英国电信表示，预计今年的收入和核心收益可实现增长。

追求简化沃达丰启动最大规模裁员

　　无独有偶，另外一家电信巨头沃达丰近日也宣布了有史以来最大规模的裁员计划，给出的理由是公司业绩“不够好”，因此必须改变，必须采取行动简化其运营并提高效率。

　　根据披露的计划，沃达丰未来三年将裁员1.1万人。据悉，这是该公司历史上规模最大的一轮裁员。公司新任首席执行官Margherita Della Valle表示，由于能源成本上升，德国和意大利等关键市场面临压力，公司将重新分配资源并推动业务转型，提升市场竞争力。沃达丰在全球拥有10多万名员工，其中9000多名在英国，此次裁员的比例约为12%。

　　Valle坦陈公司业绩“不够好”并强调“沃达丰必须改变”，公司必须采取行动简化其运营并提高效率。“我的首要任务是客户、简化和增长。”Valle说，“我们将精简组织，降低复杂性以重新获得竞争力。”

　　截至今年3月底，沃达丰财年营收约457亿欧元，同比增长0.3%，同比基本持平。财年收益下降1.3%至128亿英镑，低于预期。该公司称在最大的市场德国的表现尤其糟糕，在西班牙和意大利也表现平平。不过Valle预计，来年业务增长保持平稳。

　　为了扭转财务表现，沃达丰发布了此次裁员计划。沃达丰在前任首席执行官Nick Read的领导下，曾制定了一项10亿欧元的成本节约计划。该公司去年11月曾表示，提高效率、改进产品和数字化自然会导致一些工作岗位流失。之后，该公司已在包括德国和英国在内的多个市场进行了裁员。

　　“在下滑多年后，对于沃达丰来说，这是一条漫长的回归之路。但更精简、更简单、更高效的组织愿景是正确的。”CCS Insight的行业分析师Kester Mann指出。

　　尽管沃达丰并未将裁员和AI关联，但是从沃达丰“精简结构”的表述来看，AI似乎也是其中的一个环节。此前，沃达丰曾经因减排尝试使用大数据分析、AI和物联网技术优化其网络与站点。该公司在英国能耗最高的基站使用物联网和AI技术，有效减少了工程师实地检查的需要。仅一个月时间，公司就更新了1300多个站点。目前，沃达丰已在英国使用大数据分析平台提高其11500个自有基站的能源效率，并结合AI和机器学习技术帮助识别“消耗异常”现象并做出反应。

　　据悉，应用了AI等技术后，沃达丰减排效果明显。目前，该公司已将数据增长与能源使用和碳排放脱钩。数据显示，自2019年以来，沃达丰英国公司的网络数据量增长了300%，但同期由于节能举措，能源消耗保持平稳，总碳排放量下降了77%。

助力显著运营商集体拥抱AI

　　尽管AI的应用导致了裁员发生，但不可否认，AI的应用可显著提高运营商的运营效率，提升客户体验。为此，越来越多的运营商正在发力AI。

　　欧洲大型运营商德国电信公司近日开始发力AI领域。该公司表示，将新设AI能力中心（AICC），由德国电信的首席产品和数字官领导，初期定位类似AI知识库和智囊团。该公司发言人表示，该中心的目标是“推动德国电信有效且安全地利用尖端AI”。

　　该公司首席执行官Hottges将该中心形容为“AI教学单位”。Hottges要求集团各业务部门分享关于利用AI的最佳点子：“每个部门都必须提出其关于AI的想法。”他希望通过应用AI促使成本降低、生产力提升及软件与产品开发加速，“这能帮助网络优化、降低能耗、预测性维护、缩短上市时间并优化生产力”。

　　另据透露，德国电信希望借助AI实现另外两个目标，即改善客户服务和加快T-Systems软件开发的步伐。Hottges透露，德国电信的AI团队正在与OpenAI合作，开发聊天机器人和呼叫中心相关产品。

　　根据美国银行最近的一份报告，在AI采用方面，德国电信是“更先进的运营商之一”。通过使用AI规划潜在的面市可能性并优化工程流程，德国电信在加速网络规划方面的效率提高了10多倍，从最长4个月缩短到不到两周。该报告称，网络维护应用了AI技术后，宕机时间减少了27%，受影响的客户减少了31%。

　　而在美国，老牌电信巨头AT&T在应用AI方面也不落人后。该公司首席数据官Andy Markus表示，AI正在成为公司“核心结构”的一部分。

　　2021年，AT&T宣布与AI云公司H2O合作，共同推出面向企业的AI功能商店。这个付费软件平台使数据科学家、开发人员和工程师能够发现、共享和重用机器学习（ML）功能，以加快他们的AI项目部署。从那时起，功能商店就成为AT&T在公司内部加强AI工作以及“将数据和AI真正集成到运营业务的核心结构中”这一愿景的关键部分。

　　AT&T成立了首席数据办公室（CDO），统筹公司数据、分析和AI方面的布局，其目标是利用、共享和催化来自公司海量数据的洞察，改造并促进AT&T数据平台、数据供应链和数据科学生态系统的现代化。

　　2021年AT&T对AI状况的评估发现，AI的应用每年为公司带来数十亿美元的价值，从增加收入到成本节约和效率提升，无所不包。

　　如今，在复杂且成本密集的电信运营领域，AI驱动的自动化和决策已成为高效运营业务的筹码，为网络规划优化、客户关怀、现场服务及保护客户和网络等所有环节提供支持。

　　Markus称：“从AT&T的规模来看，随着技术越来越熟练地解决各类复杂问题，企业和消费者用户的需求不断增加，这一步伐还会不断加快。”据悉，AT&T现在专注于下一代挑战，这些建立在AI已经创造的价值基础之上。“从AI和业务运营的角度来看，解决更复杂的问题会带来更陡峭的曲线，例如开发AI驱动的产品和服务以及创建自我修复的5G网络。”他说。

　　据悉，AT&T除打造集中数据平台外，还在努力使创建AI的能力大众化。Markus透露：“现在我们正在努力实现低代码、无代码，这样就可以真正让创建AI的能力大众化，不仅对数据科学界如此，对整个公司其他领域的专家也是如此。”

　　如果说AT&T的首要目标是将AI嵌入公司运营的“核心结构”，Markus表示第二个目标是扩展AI即服务的功能。

　　Markus列举了AT&T几个最强大的AI用例，包括使用预测性AI模型通过为端到端事件管理平台提供支持来避免网络中断，该平台扫描超过5200万个不同的网络记录、设备、客户网络以及超过1.2万亿个每日网络警报。

　　另一个案例是使用采样、预测建模和多变量分析手段，通过过滤数十亿条日常记录来寻找可疑点，从而阻止骚扰性质的机器人电话。

　　基于AI的欺诈管理工具评估数百万条日常交易记录，在几毫秒内根据数百条规则检查事件。

　　一是确保数据和AI被用来为AT&T提供有意义和重要的价值；二是确保数据和AI是公司的一流资产；三是实现公司数据和AI生态系统的现代化。这是Markus眼中最重要的三项任务。