中国电信江西分公司违规侵权 江西省通信管理局履职失责 3 年维权无果

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现就中国电信股份有限公司江西分公司、中国电信股份有限公司南昌市分公司（以下统称“江西电信”）及江西省通信管理局存在的一系列违规操作、履职不作为、答复内容不实等行为，依法进行实名反映。自2022年8月以来，本人因电信服务相关合法权益受损，持续开展投诉维权工作近4年，相关合理诉求始终未得到合法、妥善的解决。长期维权期间，本人承受了极大困扰，亦对通信行业监管公信力及企业诚信经营理念产生严重质疑，恳请相关上级部门正视问题、依法履行监管职责，同时恳请社会各界及广大网友予以监督。​一、江西电信核心违规事项（附完整证据链，含录音、截图、协议等）​自2022年8月起，江西电信多次违反《电信服务规范》《中华人民共和国电信条例》等相关法律法规及行业监管要求，侵害本人合法权益，具体违规行为如下，每一项均有对应证据佐证，可随时提交相关部门核查：​（一）强制要求变更套餐方可加装宽带，恶意限制用户合法权益​1.  2022年8月，江西电信10000号客服明确告知本人，本人正在使用的畅享40GB（199元/月）套餐，可享受29元/月加装100Mbps宽带及2路iTV服务，无需变更现有套餐即可办理安装手续。但8月底，本人前往中国电信股份有限公司南昌市南浦路营业厅办理该业务时，该营业厅工作人员以“该套餐已下架”为由，拒绝为本人加装宽带，并强制要求本人变更套餐后方可办理相关业务。​2.  本人先后通过中国电信官方APP、线下营业厅多次提交宽带加装申请（具体日期：2022年9月12日、2022年9月13日、2022年9月17日、2022年9月18日、2023年1月7日），均被以相同理由拒绝；2022年9月至10月期间，本人多次联系中国电信4008810000客服热线、江西电信信访工作人员反馈该问题，相关工作人员均坚持要求本人更换套餐，无视10000号客服此前作出的明确承诺，其行为已构成强制限制用户使用指定电信服务的违规情形。​3.  2023年1月7日，本人前往中国电信股份有限公司南昌市洛阳路营业厅再次申请安装宽带，该营业厅工作人员仍以“套餐已下架”为由拒绝办理，持续限制本人依法享有的电信服务权益。​（二）优惠活动不透明、存在虚假宣传，差别对待用户，且整改情况未按要求公示​1.  2022年，本人就苹果14系列手机购机优惠活动向江西电信进行咨询，相关工作人员答复称“仅能办理599元/月套餐方可参与该优惠活动”。但本人核实确认，鹰潭、宜春地区同期存在苹果14系列手机2折购机优惠活动，江西电信刻意隐瞒区域优惠差异，擅自抬高本人参与优惠活动的门槛，侵害本人公平享有优惠服务的权利。​2.  2022年11月10日，本人通过中国电信官方渠道了解到，新用户办理299元/月套餐购买苹果14系列手机可享受4800元/36期优惠，老用户办理同档次299元/月套餐购买该机型仅能享受2500元/36期优惠。该优惠政策由中国电信股份有限公司南昌市分公司制定，且未在任何官方网站、线下营业厅等指定公示渠道进行公示，属于差别对待新老用户、变相提高用户消费门槛的违规行为。​3.  针对上述差别对待用户的违规行为，本人向江西省通信管理局投诉后，该局反馈已向中国电信股份有限公司南昌市分公司下达《整改通知书》，但该《整改通知书》未在江西省通信管理局官方渠道进行公示，本人亦未收到任何关于整改落实情况的书面或口头告知，整改工作流于形式，未达到法定整改实效。​4.  2024年3月，中国电信股份有限公司南昌市分公司抖音官方直播间宣称“不限量套餐可享受额外流量优惠”，但本人使用的畅享40GB（199元/月）套餐本身已包含指定流量额度，不存在任何额外流量优惠，该宣传内容与实际服务情况严重不符，属于典型的虚假宣传行为。​（三）泄露用户个人信息、违规操作宽带订单，虚假告知安装进度​1.  2022年11月11日，江西电信相关主播在抖音直播间直播过程中，擅自泄露本人个人信息，明确提及“************”。该表述虽未完整披露本人手机号码，但结合直播语境及相关背景信息，可唯一明确指向本人，违反个人信息保护相关法律法规规定，侵害本人隐私权及个人信息权益。​2.  2022年11月15日12时54分，本人收到江西电信发送的短信，告知“您预约的宽带安装已完成”，但截至收到该短信时，江西电信未与本人取得任何形式的联系，亦未安排工作人员上门开展任何安装操作，属于虚假告知宽带安装进度、违规标记订单状态的行为。本人已将该短信截图作为相关证据提交至江西省通信管理局，但该局未对该违规行为进行任何核查认定，无视相关证据的真实性与关联性。​3.  2022年8月至11月期间，本人多次通过中国电信官方渠道预约安装宽带，多个订单查询显示状态为“已完成”，但实际均未完成任何安装工作，江西电信通过违规操作订单状态的方式，刻意拖延、敷衍本人合理诉求，未依法履行应尽的电信服务义务。​（四）未经用户同意私自退费、拒绝提供消费明细及相关协议，侵害消费者知情权与选择权​1.  江西电信在未取得本人同意、未与本人进行任何沟通确认的情况下，擅自退还本人2022年9月至2023年1月期间的相关电信服务费用，退费流程不符合相关规范要求，且未向本人提供任何退费明细及相关说明文件，严重侵害本人的消费者知情权。​2.  2024年9月，本人向江西电信正式提出申请，要求其提供2023年至今本人该手机号码的消费明细详单，相关工作人员明确予以拒绝，未依法履行信息披露义务，剥夺本人了解自身消费情况的合法权利。​3.  2026年1月30日、2026年2月2日，本人先后两次前往中国电信股份有限公司南昌分公司客服接待室，申请调取2018年1月4日的入网协议（含套餐相关内容）、套餐宣传单及2023年退费明细，该营业厅工作人员以“仅能通过人民法院调取”为由拒绝提供。仅在本人第二次前往时，该营业厅提供了未加盖公章、字迹模糊的入网协议复印件，仍拒绝提供套餐宣传单，且未按业务办理规范要求本人出示居民身份证进行读卡核验，违规操作痕迹明显。​4.  本人多次向江西电信10005投诉渠道反馈、向相关信访部门咨询，要求调取上述相关材料，相关工作人员均以“非用户可随意调取”为由予以拒绝，态度生硬且拒不配合，侵害了本人作为消费者的合法权益；2024年8月10日，本人就“《电信服务规范》与电信公司内部管理条文的优先级”相关问题向江西电信进行咨询，相关工作人员亦明确拒绝答复，无视国家法律法规的权威性。​5.  因江西电信长期未依法解决本人反映的相关问题，本人正式提出注销该手机号码，并要求在销户协议中完整备注注销原因（包括但不限于：2022年8月拒绝提供宽带加装服务、套餐下架未提前30日告知用户、拒绝答复法规与内部条文优先级问题、拒不配合提供相关材料、未经同意私自退费、未依法处理用户合理诉求等），但江西电信明确拒绝本人的合理要求，拒绝在销户协议中备注注销原因，不合理限制本人的号码注销权利。​6.  江西电信内部擅自将本人标注为“专业投诉户”，对本人进行差别对待，拒绝处理本人的任何合理诉求；自2023年11月起，本人多次通过中国电信官方APP提交意见反馈，江西电信均未作出任何形式的答复，完全无视用户的合理诉求与合法权益。​（五）套餐下架未提前告知涉及用户，违反《电信服务规范》相关规定​本人于2018年1月4日办理畅享40GB（199元/月）套餐，该套餐持续使用至2023年8月。经查实，中国电信股份有限公司南昌市分公司于2019年3月19日先行下架该套餐，中国电信股份有限公司江西分公司于2019年8月29日要求省内其他地市分公司统一下架该套餐。但无论是中国电信股份有限公司南昌市分公司还是中国电信股份有限公司江西分公司，均未提前三十日将套餐下架事宜告知本人（该套餐涉及用户），亦未妥善做好用户善后服务工作，其行为违反《电信服务规范》第八条规定，直接导致本人后续无法正常加装宽带，合法权益受到直接侵害。​（六）拒绝处理用户投诉，敷衍了事，内部管理混乱​1.  2022年8月，本人向中国电信股份有限公司孺子路营业厅（电信大厦）提出申请，要求其提供本人投诉以来的相关处理文件，该营业厅工作人员明确予以拒绝，拒不配合本人的合法维权工作。​2.  2026年1月30日，本人前往中国电信股份有限公司南昌分公司客服接待室咨询相关问题时，该营业厅工作人员态度生硬，明确表示“入网协议非用户可调取，仅能通过人民法院调取”，并拒绝答复本人关于“法规与内部条文优先级”的相关咨询，本人已对该沟通全过程进行录音取证，相关录音可随时提交相关部门核查。​二、江西省通信管理局答复矛盾、不作为、乱作为，存在监管失职情形​自2022年8月以来，本人多次向江西省通信管理局投诉江西电信的上述违规行为，该局先后作出多份答复书（具体编号：赣通答访〔2022〕278号、赣通答访〔2022〕301号、赣通答访〔2022〕314号、赣通答访〔2023〕81号、赣通答访〔2023〕87号、赣通答访〔2023〕355号、赣通答访〔2023〕356号、赣通答访〔2025〕90号等）。经本人逐一核实，该系列答复书存在大量内容矛盾、文字笔误及事实认定错误等问题，且该局存在履职不作为、乱作为、监管失职等情形，具体如下：​（一）答复书存在明显笔误、事实认定错误，与实际情况严重不符​1.  赣通答访〔2022〕278号答复书中，明确记载“您首次拨打企业10010客服反馈加装宽带和手机信号问题”，但本人从未拨打过10010客服热线（该热线为中国联合网络通信集团有限公司客服热线），始终通过中国电信10000号客服热线反馈相关问题。该笔误属于严重工作失误，反映出该局工作人员工作态度敷衍，未对相关投诉事实进行认真核查，履职不到位。​2.  赣通答访〔2023〕81号答复书（于2023年1月13日作出）明确表述“您拒绝签署安装宽带协议”，且江西电信10000号客服亦声称“该表述系江西省通信管理局告知，用户拒绝签署协议在先”。但实际情况为，本人已于2023年1月12日与江西电信签订宽带安装协议（有协议文本、签订记录等完整证据佐证），该局作出的该部分答复内容与客观事实严重不符，属于事实认定错误，涉嫌歪曲维权事实。​3.  关于畅享40GB（199元/月）套餐的下架时间，江西省通信管理局在赣通答访〔2023〕355号答复书（于2023年8月4日作出）中称“该套餐下架时间为2019年3月19日”；但2024年11月18日，该局在江西省12345政务服务便民热线平台的答复、中国电信官方APP查询结果及江西电信南昌分公司反馈的信息，均显示该套餐下架时间为2019年8月29日。面对该明显的答复内容矛盾，该局在后续作出的赣通答访〔2025〕90号答复书中，仅以“南昌电信先行下架、江西电信后续要求各地市下架”为由敷衍解释，未对前期答复错误作出任何道歉、纠正说明，亦未详细解释前后答复不一致的具体原因，属于事实认定不清、履职工作失职。​4.  本人曾向江西省通信管理局提交“江西电信虚假告知宽带安装进度”“直播间泄露用户个人信息”等相关违规证据，但该局在多份答复书中均未对该部分证据进行核查认定，无视江西电信的相关违规行为，存在刻意偏袒涉事企业的嫌疑。​（二）不作为、慢作为，信访电话长期无人接听，未依法履行法定监管职责​1.  2022年10月份，本人多次拨打江西省通信管理局信访电话0791-86253304，该电话连续一个月处于无人接听状态。后续该局工作人员对此作出的解释为“电话机出现故障”，但在长达一个月的时间内，该局未对故障电话进行维修，亦未公示临时信访联系方式，导致本人无法及时反馈维权诉求，维权进程受到严重阻碍，该局该行为属于严重履职不作为。​2.  2023年1月8日左右，本人在江西省通信管理局等待投诉处理结果期间，偶遇该局一位工作人员（未告知具体职务，本人结合其工作状态推测为该局相关领导），本人向其当面详细反映了所有相关违规问题及维权诉求，该工作人员明确要求江西电信“5日内妥善处理全部问题，并将处理报告提交至本人”。但截至本次实名反映之日，江西电信未履行任何相关承诺，江西省通信管理局亦未对该指示的落实情况进行监督、督办，该事项最终不了了之，该局未依法履行应尽的监管职责。​3.  本人向国家信访局反映江西电信的违规问题后，国家信访局明确告知本人“该事项承办部门为江西省通信管理局”，但江西电信却擅自知晓了本人在国家信访局的投诉内容，疑似江西省通信管理局泄露本人的信访相关信息。同时，该局未对江西电信的违规行为进行严肃查处，反而多次以敷衍性表述作出答复，未依法履行法定监管职责。​4.  针对江西电信“未经用户同意私自退费”“内部标注用户为专业投诉户”“拒绝提供相关协议及消费明细”等违规行为，江西省通信管理局称“该类事项属于企业内部管理事项，不属于该局职权范围”。但上述行为均违反《中华人民共和国电信条例》《电信服务规范》等相关法律法规规定，明确属于该局法定监管范围，该局该表述属于推诿扯皮，拒绝依法履行法定监管职责。​5.  2022年，本人因与江西电信签订相关服务合同产生争议，当时的通话录音、现场录音因操作失误不慎删除，无法提交。但江西省通信管理局无视本人提交的其他相关证据（包括但不限于协议文本、短信截图、申请记录等），仅以“相关录音已删除”为由，作出与客观实际不符的答复（赣通答访〔2023〕81号），存在刻意偏袒江西电信、无视用户合法权益的情形。​（三）行政复议流于形式，驳回申请缺乏合理依据，未履行监督纠错职责​1.  因对江西省通信管理局作出的赣通答访〔2023〕81号答复书不服，本人依法向工业和信息化部申请行政复议，工业和信息化部作出工信复驳字〔2023〕第639号《驳回行政复议申请决定书》。该决定书无视江西省通信管理局答复不实、履职不作为的客观事实，驳回本人的行政复议申请，未依法履行监督下级部门履职的法定职责。​2.  2025年，因对江西省通信管理局作出的《不予受理告知书》（赣通管信函〔2025〕157号）不服，本人再次向工业和信息化部申请行政复议，工业和信息化部作出工信复驳字〔2025〕第2455号《驳回行政复议申请决定书》，以“属于重复举报”为由驳回本人申请。但本人本次举报提交了新的相关证据材料，并非重复举报，该复议决定缺乏合理法律依据，存在刻意维护江西省通信管理局不当履职行为的情形。​3.  2025年，因对江西省通信管理局作出的赣通答访〔2025〕397号答复书不服，本人向工业和信息化部申请行政复议，工业和信息化部作出工信复决字〔2025〕第2307号《行政复议决定书》，维持了该局的相关答复，无视该局答复中的矛盾之处及履职失职情形，行政复议程序流于形式，无法有效发挥监督纠错作用，未能切实维护本人的合法权益。​三、维权全过程梳理及当前现状​1.  2022年8月：本人首次向江西电信10000号客服咨询宽带加装事宜，被告知无需变更现有套餐即可办理；但线下营业厅拒绝办理该业务，强制要求本人变更套餐，本人自此正式启动投诉维权工作。​2.  2022年8月至12月：本人多次向江西电信、江西省通信管理局反馈相关违规问题，提交相关证据材料；江西省通信管理局先后作出多份答复书，该系列答复书存在笔误、事实认定不符等问题；江西电信始终以敷衍态度应对，未解决本人任何核心维权诉求。​3.  2023年1月：本人与江西电信签订宽带安装协议，且宽带安装工作完成；江西省通信管理局作出赣通答访〔2023〕81号答复书，作出与实际情况不符的“用户拒绝签署安装宽带协议”表述；本人依法向工业和信息化部申请行政复议。​4.  2023年2月：因相关违规问题长期未得到解决，本人为避免合法权益进一步受损，办理该手机号停机保号手续，截至本次实名反映之日，该手机号仍未恢复正常使用。​5.  2023年8月至2025年：本人多次向江西省通信管理局、国家信访局、工业和信息化部反映相关问题，提交新的证据材料；江西省通信管理局作出多份答复，均未解决核心矛盾；本人先后三次申请行政复议，其中两次被驳回，一次被维持原答复。​6.  2026年1月至2月：本人先后两次前往江西电信南昌分公司客服接待室，申请调取入网协议、套餐宣传单等相关材料，均被拒绝；本人向江西电信10005投诉渠道反馈该问题，仍未得到合理解决；截至本次实名反映之日，本人反映的所有相关违规问题，均未得到合法、合理的处理。​四、本人核心诉求​1.  要求江西电信就其强制变更套餐、泄露用户个人信息、虚假宣传、违规操作宽带订单、未经用户同意私自退费、拒绝提供相关材料等一系列违规行为，向本人出具公开书面道歉函，明确承认自身违规事实。​2.  要求江西电信严格按照《电信服务规范》等相关法律法规及行业规范，向本人提供2018年1月4日的入网协议（加盖公章的清晰版本）、套餐宣传单、2023年退费明细（加盖公章版本），提供2023年至今本人该手机号的消费明细详单，并以书面形式明确答复“《电信服务规范》与电信公司内部条文的优先级”相关问题。​3.  要求江西电信允许本人无条件注销该手机号码，无任何附加限制条件，并在销户协议中完整备注本人提出的注销原因。​4.  要求江西省通信管理局纠正其作出的所有答复书中的错误内容，就前期工作失误向本人出具公开书面道歉函；在其官方渠道公示此前向南昌电信下达的《整改通知书》及相关整改落实情况，接受社会各界监督。​5.  要求江西省通信管理局依法履行法定监管职责，对江西电信的所有违规行为进行全面、严肃核查，依法作出行政处罚，并将查处结果以书面形式告知本人。​6.  要求工业和信息化部重新审查本人此前提交的行政复议案件，纠正错误的行政复议决定，依法监督江西省通信管理局履行法定职责，督促江西电信妥善解决本人的所有合理诉求。​五、结语​自2022年至2026年，近4年的时间里，本人为维护自身合法权益，反复奔波于江西电信与江西省通信管理局之间，提交了大量相关证据材料，拨打了多个投诉及咨询电话，先后三次依法申请行政复议，但换来的却是相关单位的敷衍、推诿及不实答复，本人的合法权益持续受到侵害。江西电信作为大型国有通信运营企业，无视国家法律法规及行业规范，漠视用户合法权益；江西省通信管理局作为法定通信行业监管部门，存在履职不作为、乱作为、监管失职等行为，刻意偏袒涉事企业，未能切实履行监管职责；工业和信息化部的行政复议未能有效发挥监督纠错作用，导致本人维权工作陷入困境。​本人深知个人维权的艰难，但始终坚信，法治社会绝不允许企业违规侵害消费者合法权益，亦不允许监管部门失职渎职、不作为乱作为。在此，本人恳请社会各界及广大网友予以监督、关注，同时恳请相关上级部门正视相关问题，介入全面调查，督促江西电信、江西省通信管理局依法履行自身义务与职责，妥善解决本人的所有合理诉求，还本人一个公道，切实维护消费者的合法权益。