中国电信移动业务客户忠诚度计划业务规范V2.1

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中国电信移动业务客户忠诚度计划业务规范 V2.1

本规范适用于中国电信集团公司和省公司的移动业务的客户忠诚度计划的规划和设计

目录
前言        5
1.        概述        5
1.1.        适用范围        5
1.2.        术语和定义        5
2.        规划原则        5
2.1.        吸引客户注意力，获得新的客户        5
2.2.        鼓励已有客户群体更多消费        5
2.3.        建立与客户直复营销的渠道        5
3.        中国电信移动业务的客户忠诚度计划的整体框架        6
3.1.        目标        6
3.1.1.        总体目标        6
3.1.2.        在移动业务推广的初期，重点目标是：        6
3.2.        目标客户群选择        6
3.3.        计划的类型和会员的分级        6
3.3.1.        采用开放和限制结合的类型        6
3.3.2.        会员分级        7
3.4.        积分的来源        7
3.4.1.        电信消费        7
3.4.1.1.        移动业务消费        7
3.4.1.2.        固网业务消费：        8
3.4.2.        合作商家消费        8
3.4.2.1.        SP业务消费        8
3.4.2.2.        合作（联盟）商户消费：        8
3.4.3.        积分计算规则        9
3.5.        积分的回馈        10
3.5.1.        电信消费        10
3.5.1.1.        移动业务        10
3.5.1.2.        转换成电信固网业务的积分：        10
3.5.2.        合作商家消费        10
3.5.3.        礼品兑换        10
3.5.4.        和其他行业客户忠诚度计划的积分互换        10
3.5.5.        积分兑换的设计原则        11
3.6.        积分的周期管理        11
3.6.1.        积分的有效期        11
3.6.2.        会员级别的周期        12
3.7.        积分携带规则        12
3.8.        会员社区管理        12
3.9.        会员的分级服务        13
3.10.        与会员之间的沟通        14
3.10.1.        沟通的内容        14
3.10.2.        沟通的形式        14
3.11.        与其它品牌的积分计划和联盟之间的合作        14
3.12.        财务考虑        15
3.12.1.        成本        15
3.12.2.        收益        15
3.13.        现有的客户忠诚度计划的迁移方案        15
3.14.        绩效指标        15
4.        中国电信移动业务的客户忠诚度计划的业务流程和规范        16
4.1.        客户使用的场景        16
4.1.1.        等级查询 场景一：IVR自助语音查询        16
4.1.2.        积分的查询        20
4.1.3.        积分的历史纪录        32
4.1.4.        积分的补登        34
4.1.5.        积分兑换礼品        36
4.1.6.        积分兑换服务        39
4.1.7.        礼品配送查询        42
4.1.8.        会员投诉        47
4.1.9.        会员社区        49
4.2.        合作商家的管理规范        49
4.2.1.        合作商家类型        50
4.2.1.1.        积分累积商户：        50
4.2.1.2.        积分使用商户：        50
4.2.1.3.        优惠折扣商户：        50
4.2.1.4.        积分互换商户：        50
4.2.2.        商家合作条件        50
4.2.2.1.        合作条件        50
4.2.2.2.        权利与义务        51
4.2.3.        合作商家管理流程        52
4.2.3.1.        商家申请        52
4.2.3.2.        商家退出        52
4.2.3.3.        日常维护和支持        53
4.2.4.        合作商家结算管理        53
4.2.4.1.        积分的换算        53
4.2.4.2.        费用的结算        53
4.3.        礼品兑换管理规范        53
4.3.1.        礼品选择        53
4.3.1.1.        电信自有产品        53
4.3.1.2.        外购礼品        54
4.3.1.3.        特别服务礼品        54
4.3.2.        供货商选择        54
4.3.3.        礼品物流配送        55
4.3.4.        礼品兑换投诉        55
4.3.5.        礼品兑换风险控制        55
4.4.        组织结构与职责        56
4.4.1.        总体的组织结构框架        56
4.4.2.        集团公司的职责        56
4.4.3.        省公司的职责        57
4.4.4.        地市公司的职责        57
4.4.5.        省公司之间的积分清算规则        57
5.        客户忠诚度计划的分阶段推进的时间表及其相应的要求        58
5.1.        分阶段实现的功能的时间表建议        58
5.2.        关于移动和固网统一会员的建议        58