3.15晚会结束后,大家悬到嗓子眼的心又放下来了。
7月开始,三大运营商各级客户服务部门都瞪圆了眼睛,筒子们,3.15晚会要开了,大家注意啊!筒子们,今晚就播出了,大家组织人观看啊。
各级运营商,心里面直发毛。这次会不会被曝光啊,这次会是什么问题啊,实名制?携号转网?达量限速?如同惊弓之鸟,惴惴不安的等着晚会开始,搬着小板凳,等待晚会结束,没有我,没有兄弟单位,没有同行(没有热闹看了)。这一年算是挨过去了。晚会结束了,弹冠相庆,走,烤串,勇闯天涯。
尽管在各种线上媒体的分流下,3.15晚会的影响力大不如前,但毕竟还是“一言丧邦”的大制作大手笔,背靠央视爸爸背书,弄趴下一个企业还是小意思。哪个本地网要是被3.15晚会弄一下,这一年估计都不好过。拿掉个本地网一把手都是有可能的,为了平息舆论,总得有人当马谡来挨刀啊。
因为这个行业习惯了退让和过度服务,按闹分配成为常态。你不同意,我就12300的干活。不信你不认怂,认怂以后还得意洋洋,你这是敬酒不吃吃罚酒,因为申诉到12300,迫于考核压力,基层单位哪怕违心认怂也要把事情平息,割地赔款,在所不惜。
一个国际漫游高额的漫游费,只要我闹,你就必须必须得给我减免,要不然,你就是王八蛋,而舆论会一边倒的指责运营商,因为你天生大反派,不骂你骂谁。
重大自然灾害、突发事件,歌颂军人、警察、公务员、交通、电力第一时间冲在前面,殊不知,三大运营商的人是最前面的,因为你市电断了,我还要用油机保障重要站点,我信号不恢复,你怎么指挥调度,评估损失。而镜头前,鲜见表扬这三个白脸奸臣的。
顾客在平等的交易中使用金钱,服务作为交易的一部分供顾客享受。众所周知的是,在这样一个公平的双方面行为中,服务人员与顾客的人格始终是平等的。简单来说,服务就是买卖双方在各取所需时卖方提供的附属产品,不会因此产生地位乃至人格的高下之分。然而这个定律,在我们这个行业并不适用。我们习惯了委屈求全,一线营业员被用户推搡、掀翻营业设备都已经习以为常,久而久之,你的忍让被视为理亏,觉得你就是心虚,要不为啥不大声的说不,拒绝不合理的要求呢?
行业主管部门的GXB,已经习惯了“量运营商之物力,结各界之欢心”,冲锋陷阵需要你,背黑锅也需要你,满足无休无止的需求也必须有你。明白了吧,它不是亲妈,更像是后爸,亲爸爸邮电部坟头草都两米高了。
不适当、过度的服务超越了顾客单纯的通信需求,伴以网络上各类营销与宣传,运营商的服务更像是用力过度的面子工程,更像一场企业内部的自我感动。所谓“顾客就是上帝”意在让服务人员关注客户的体验,不代表“上帝”说什么就是什么,不代表无底线地迁就“上帝”。问题的关键就在于服务人员与顾客树立起对于服务概念的正确理解。服务业出售的是服务,而非尊严。真正做到交易中的各取所需,反而更不会负累。
来,吃点钙片吧,三个宝贝一起吃,不能留下哪一个成为佝偻病患者,更重要的是,都别放水。
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