十三部委联合整治骚扰电话，企业外呼何去何从？

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工信部、最高人民法院等十三个部门印发了《综合整治骚扰电话专项行动方案》的通知，通知将从2018年7月起至2019年12月底，在全国范围内展开综合整治骚扰电话专项行动。

相信不少人已经看到了这条消息，该方案中，值得关注的不止是国家首次将“骚扰电话”设为打击对象，更吸引眼球的还当属“十三家部委”联合行动。十个以上的国家部委联合发文就已数少见请款，十三部委一同展开专项行动，仅仅出现于08年打击网络淫秽色情。这次针对骚扰电话的打击行动，力度之强，覆盖面之广，可以称为“前所未有”。

而除工信部外、国家卫生健康委员会，住房和城乡建设部、银保监会也在本次行动联合部委行列，其中母婴医疗、美容保健、房地产和金融领域、正是骚扰电话高发区域，还有公检法司四个部门随行。其中含义不言而喻。

工信部牵头，联合健委、住委、银监等部门清查企业电话骚扰行为，严重情节则转由公检法机关处理，公检法部门后续也会出台相应的法律法规。

而为了落实此次十三部委行动要求，工信部也于11月2日下发了《关于推进综合整治骚扰电话专项行动的工作方案》，明确制定了从骚扰源头治理下手的详细工作计划：清查语音专线，着重监控呼叫中心企业专线和码号使用情况，建立骚扰电话长效管控机制。

无论是企业主还是外呼中心从业者都应注意，在十三部委的专项行动下，企业外呼工作无疑会受到巨大冲击。

本文将对两份文件做重点分析解读，分析严密政策监管下电话营销业务发展趋势。


1.整治方案分析

监控思路的变化：从运营商管理到“源头治理”，企业成为主要打击对象

以2015年工信部下发的防止通讯诈骗通知为例，以往，从政府到运营商都只对电话诈骗实时监管控制，同时也只针对运营商提出整改要求，并未涉及到电话拨打的源头如何治理。

而骚扰电话则不同，骚扰电话的产生本就与企业营销行为和公民隐私泄露等问题必不可分，该方案中首次将“骚扰电话”设为打击对象，就打算从骚扰源头——企业及呼叫中心下手依法整治。并对问题突出企业进行查处。

这次大力整治，凡是有电话销售行为的企业都在涉及其中，呼出频繁，陌生营销打扰客户，都将引发严重后果！各部门会对存在违规行为的企业和个人实施联合惩戒。

建立举报平台，投诉必究，典型必捉

工信部此次委托12321网络不良和垃圾信息举办平台受理骚扰电话举报业务，并下达严格要求，有案必查，查实必罚，如用户在举报平台投诉的骚扰行为属实，会立即将企业违规信息通知到各家运营商及通信管理局。

轻则纳入失信名单，重则停业整顿

对于违规行为的查处也给出了明确说明：将由最高人民法院、最高人民检察院对于涉骚扰电话相关案件给予法律指导，并由司法部配合各相关部门，推动完善相关法律规定，进一步规范电话营销行为。

虽对骚扰电话严重情节的企业处罚条例还未出台，但已明确了初步的惩治条款：在加强部门联动上，文件指出：建立多部门联合响应处理机制，查处严重电话扰民和违法犯罪类电话案件；建立联合惩戒机制，各部门对存在严重违规行为的企业和个人实施联合惩戒，使其“一处失信，处处受限”。

轻则关停号码，纳入失信名单，重则电话业务受损，陷入停业整顿。


2.企业面临问题
现阶段面临：电话被标记、接通率低

早期企业外呼刚刚盛行时，电话营销的套路还十分好用，只要有目标客户名单，让销售挨个打过去即可，可自从一些手机及常用安全软件标记骚扰功能诞生后，外呼电话的接通率和成单率日渐减少，有些企业的常用座机，甚至被标记了上千次，客户接到电话前，看到数千条骚扰广告标记，也提前有了防备心理，担心企业是是否是诈骗公司，影响后续成单标记。因常用的标记软件就高有40余款，企业即使想消除标记也无从下手。

政策落实后面临：失信公开，电话营销业务暂停

根据十三部委和工信部的文件判断，合规的企业电销应当遵守以下规则

①不能购买非法数据或号段盲呼
②非即时回访业务，必须避开用户日常休息时段
③建立用户禁呼名单
④降低骚扰投诉率

对于企业而言，要继续做电话外呼业务，从客户数据来源就必须合法合规，并且需避开客户的正常休息时段，如遇到客户表达拒绝，不可二次拨打，如果客户投诉其中的任意一条条款，经监管部门查实，将对企业进行严肃处理。

考虑到另一方面，政府的相关治理行动都有抓典型的特点。各级主管部门往往会对本行业比较突出的问题企业进行彻查，如被投诉次数太多，还可能被当做行业典型进行曝光。

十三部委文件下发不足四月，工信部也在本月刚刚下达工作通知，第一波整治还未到来，电话外呼行业毫无疑问会迎来一轮规整和清洗，面对严格的外呼规定，本就艰难的电销企业应当何去何从？

3.利用实名技术配合政策，促进电销业务规范发展
电话营销业务经过几十年的快速发展，今天已经到了需要转型的时候了。传统的电销模式，本质上是一种“概率博弈”。这是建立在大量的灰色数据和法律法规不健全的前提下的。随着公民和国家对个人隐私数据保护意识的增强，特别是去年两高“关于侵犯个人信息罪司法解释”的发布，到今天十三部委“综合整治骚扰电话专项行动方案”的发布，都说明：电话营销走向规范化、法制化实名化已经是大势所趋了。这个时候凡是想持续健康发展电销业务的企业，在电话营销上必须转变思路，不能再抱有侥幸心理。

根据上述的一系列标准及要求，除建立禁拨名单与规则外，未来电销业务的规范化管理也可以尝试从以下方面入手：

通过闪信提前向用户预警

十三部委通知中指出，我们应该通过短信、闪信、应用软件等方式为手机提供骚扰电话备注及拦截防控示警，其中短信效率低、应用软件数量众多，无法同时更新呼叫人信息，闪信则可以作为企业方的突破口，闪信指发送给用户的信息可直接显示在其手机屏幕上，阅读后信息不自动保存。可作为拨号的辅助模式，当使用手机或座机拨出电话，客户手机上则立刻弹出一条通知：xx公司的xx先生向您致电，抢在软件之前告知你的真实身份，提高电话接通率。

认证真实的商业身份

在权威平台进行认证商业电话及身份归属认证，获取身份证明，向用户展示，加强企业与用户之间的信任联系。

谈到身份认证，这里不得不提到电信推出的企业智能名片服务，作为一款在初次见面时向客户派发的名片产品，可完美承接电销后的用户破冰流程，在微信上向客户展示自己真实+V的身份，增加用户信任心理，同时为企业提供分布式存储加密服务，也保障了企业员工的身份信息不被窃取，如有其他违法分子企图冒用企业或某位员工的个人信息实时诈骗活动时，系统也会进行报警提醒。

虽在十三部委严格监管下，外呼行业短期内会产生一定影响，但目前阶段补充手段仍是存在，可参考上述所说的两款服务，都可帮助企业在低于一部分政策风波。从长远看来，行业规范监管一定是一件好事。只有在规则清晰、法制健全的环境下，电销业务才能健康秩序发展，迈入另一个新阶段。