怎样听懂对方的真实意图

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听是沟通的基本能力

咱们来看看真实的职场沟通场景：

领导要给我布置工作，我能跟领导表演口若悬河吗？

下属问我工作的进展，让我给出指导意见，我能跟他表演舌灿莲花吗？

肯定不能。

职场沟通有这个特点：职场的沟通，不是为了说话而沟通，是为了解决问题而沟通。

如果沟通的目的是为了解决问题，那么最重要的是什么？是我得能听懂那个问题是什么？对方在说什么、在要什么、他在给我提什么条件？听懂对方的意图，是沟通的基础。

所以，我想跟你强调的是，沟通的起点是听而不是说。

倾听能力实在太重要了，我们会分别从三个层面来解决倾听的问题：

第一：怎么精准倾听，就是彻底听懂对方的意图。

第二：怎么让对方知道，我听懂了。这一步能建立信任。

第三：基于我听懂的内容，我怎么给对方一个回应，让我们的沟通能够真正地开展起来。

结构化倾听

关于听这件事，你肯定听说过那句老话，叫“听话听音”。这句话是什么意思呢？

就是说一个人特别厉害，善于倾听。他听别人说话的时候，不仅能听到对方表达出来的意思，而且还能听懂对方没表达，但是想表达的意思。这一点非常厉害。

你也许要说：“这太难了，完全要靠社会经验，肯定只有那些混江湖多年的老江湖，才能掌握这种能力。”

我告诉你，不见得。如果你能掌握接下来我教给你的这种方法，哪怕你很年轻，没有什么社会经验，你也能拥有这种“听话听音”的能力。这个方法就叫做结构化倾听。

什么是结构化倾听？

当对方表达的时候，你作为倾听者，接收到了源源不断的信息。这时候你要做一件事，那就是请你在头脑里自动画三个格，把听到的所有信息，进行分类处理。

第一格：对方陈述了一个什么样的事实。

第二格：对方表达了一种什么样的情绪。

第三格：对方期待我作出的行动。这一点非常重要。

总结来说，结构化倾听 = 接收事实+感受情绪+理解对方期待的行动。

我给你举一个简单的例子你就知道了。

比如，我是客服，接到一个电话，用户说收到的货有破损，很生气地打电话投诉。

如果我笼统地去听，就会被对方暴跳如雷的情绪所误导。那我作出的反应是什么？只能跟客户说：“你别生气，你别着急。”这种沟通当然是没用的，因为我没有听懂他真正的意思。你越这么说，对方就会越生气。

但是，如果我学习过结构化倾听，我就知道脑子里面打三个格：

事实是什么？事实是对方收到了一个破损的商品。

情绪是什么？他很生气，也很着急。

他期待我作出的行动是什么？他收到了一个破损的商品，期待我赶紧给换个货。

所以你看，这个时候我才能作出正确的反应。我就要先告诉他说：“我马上给您发一个新的商品”，然后才是道歉和安抚情绪，沟通的效率就提高了。

你看，沟通的基础是什么呢？是通过结构化倾听，听懂对方的意思。

再看一个场景，我们在餐厅都见过这个场景。

有一道菜迟迟不上，客人喊：“服务员，菜点点了半天还没上。再不上，就把菜给我退了！”

对于服务员来说，这个时候就接收到了许多的信息。但是，如果我懂结构化倾听，我就会打格。

第一，事实是什么？事实是：客人点的菜，我们没有给人家上。

第二，情绪是什么？情绪是：我等半天了，特别焦躁。

第三，对方期待我的行动是什么？请注意，不是真的要去退菜，肯定是赶紧上菜。他之前说了，“再不上就把菜退了”。

如果我听懂了客人的真正的意思，那么我怎么回复客人呢？

我肯定是先承认事实，再安抚情绪，然后按照他希望的行动开展行动。我就可以这么跟我的客人说：

第一句话：“您看今天厨房真是太不像话了，您这个菜还没上，真对不起。”你看，这就是承认了事实。

第二句话，我就来安抚他的情绪。“这瓶饮料算我送您的，您先喝着，别着急。”

第三句话，我按照他期待的方式开展行动，“您放心，我现在就去厨房门口堵着，一定把菜给您催出来。”

我们平心而论，如果一个服务员用这样一个方式来回应你的表达，你是不是气就消了一大半，而且还会对这个工作人员高看一眼。这就是结构化倾听的魅力。

我们再强调一下，结构化倾听的方法：把我们接收到的信息，不论信息量多少，都要求自己按照事实、情绪和对方期待的行动这样三个格，来进行分门别类地处理。