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2017-5-19
发表于 2021-11-25 19:31:08 |显示全部楼层
首发:白犀牛通信(公众号)  作者:白犀牛

三大运营商的满意度考核已经进入年底冲刺阶段。从考核要求和舆论环境两方面来看,今年这个“年关”并不好过。
从运营商内部要求来看,今年以来,三大运营商基本已经停止了价格战,转向客户价值提升战,明确提出将提升用户满意度为各项服务考核指标。
比如,中国电信提出,将进一步加大服务考核的力度,将用户满意度、产品净推荐值(NPS)、网络评价、投申诉率等作为服务考核指标,全国统一测评,一把尺子量到底。
而中国移动最近升级了“心级服务”,推动服务体验全面升级!具体到考核层面,内部考核突出了客户导向,增加客户满意度考核权重和范围,更重要的是大部分满意度考核依旧以领先值为核心,各被考核单位不是仅仅自己的表现值够好就行了,而是要想法设法的比对手好才行。
中国联通也日益注重聚焦客户感知,不断优化服务,提升用户满意度。
可以预料,今年三家运营商之间的用户服务满意度即将迎来一场“血拼”,血腥程度恐怕不低于业务市场上的厮杀。
而从监管考核来看,工信部曾对运营商的服务工作提出批评——“部分基层企业在面对经济效益和社会效益时出现了思想错位,一些服务质量问题反复出现,资费套餐、5G综合服务、傲慢服务等方面用户反映比较强烈,还需要全行业进一步提升服务质量,营造人民满意的信息通信消费环境。”
而从舆论环境来看,近日人民日报刊文揭露了一些通信套餐乱象,话费套餐宣传不实、降档受阻、营销诱导等情况,一石激起千层浪,再次引发社会对运营商管理乱象的大讨论。

那运营商各基层单位应该怎么度过这一难关呢?我们有几个建议:
第一、临考抱佛脚,对照考核查缺补漏吧
客户满意度对运营商很重要,毕竟这将影响客户的选择,影响企业当下的营收利润,更影响企业的长远发展。但对于很多基层单位来说,客户满意度更重要的是会影响基层单位的考核评分,进而影响薪酬总额,影响每一位员工的收入。
所以,对于基层单位来说,先别管“心级服务”这些遥远而宏观的概念了,先把眼前的难过度过了再说吧。
具体来说,各基层单位负责满意度工作的员工,当下之急有两方面:
一是要先把考核吃透,考核关键指标是什么,考核路径是什么,关联要素、触点是什么一定要先吃透,得先把玩法给搞清楚才行;
二是赶紧自上而下对照着要求查缺补漏,一些漏洞该补的赶紧补,一些暗地里开展的违规行为该喊停的赶紧喊停,虽然年底业务也要冲指标,但孰轻孰重,自己心里要有杆秤。
说白了,这就是“临考抱佛脚”,但是只有这样才能完成考核,不至于影响全省、全市员工的收入,不然很有可能最后的结果反而是两头都落空。

第二、锁定目标做好分解,知己知彼百战不殆
吃透考核要求后,接下来就要评估下自己各项工作要达到什么样的完成度才能取得想要的成绩,比如,你是一家地市公司,你要满意度在省里排名前列,你就要去大概评估下其他地市的情况,对对手发力方向、程度的预判,然后锚定一个目标值,在什么指标上要得到什么样的结果一定要明确,才能进一步间接实现领先值。
确定好目标后,就要做好目标的工作分解,这个是常规工作了,就不多说了。
第三、保障行为的推动
这里的保障行为有两层含义,一是对于关键指标的红线保障,不越线有管控;二是对于最终结果甚至是客户评分的保障。
但是在这儿需要提醒大家的是发力的准确性,这就涉及到前面两点了,怎么考核到底吃透了没有,还是就是目标设定的具体方向。

第四、这些违规行为切记不要再做了
在运营商的日常活动当中,为了完成指标,常常会有一些暗戳戳的“违规行为”,比如,①私自为客户订购免费业务、②未按规定对在售资费方案进行明码标价的,③利用虚假的或者使人误解的宣传手段,④诱骗用户选择接受资费产品或服务等不正当价格行为的,⑤强制或限制用户选择指定的资费方案的,⑥捆绑搭售资费产品或者附加其他不合理条件的,⑦故意设置障碍阻止用户退订或降档,⑧故意设置障碍阻止用户离网或携号转网,⑨无正当理由中止对电信用户的电信服务,⑩诱导用户在满意度调查中弄虚作假的,等等。
这些灰色行为为指标的完成做出了巨大的贡献,但这些小花招在最后这个月不要再用了,毕竟你不知道下一个来营业厅办业务的会不会在手提包里装了个隐藏式摄像头,也不知道哪一次负面舆情是友商、竞争对手在背后推波助澜的。

从大方向上来看,最后这个月客户满意度工作指标重、压力大、环境复杂,所以特别在这个时候给大家做出提醒,希望有所帮助!


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发表于 2021-11-27 15:42:59 |显示全部楼层
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xuqz  今年无法过,何谈明年  详情 回复 发表于 2021-11-27 15:43

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发表于 2021-11-27 15:43:33 |显示全部楼层
xuqz 发表于 2021-11-27 15:42
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今年无法过,何谈明年

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