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一个手机用户的硬核维权记录 （作者：ICT解读者-老解）
（一） 7月21日，一大早去上班，下到小区地库，发现手机信号又是全无；打开车门，果然车机信号依然显示断网状态，地图导航、音频广播等功能仍然失效。
开出地库一大段路之后，车机终于联网，于是打10086进行第二次投诉：“这是小区地下停车场断网的第五天了，我就想知道中国移动何时能恢复网络信号！”
客服人员一如既往地有礼貌，道歉然后记录布置相关部门去处理，请耐心等待回复。
来电回复的还是那个移动号码，来自中国移动具体负责我所在小区分公司的网络部，又耐心地给我解释了一遍，您小区地下停车场的网络信号故障，是因为移动公司和物业存在电费纠纷，导致基站断电，我们还在积极解决，请您耐心等待。
我说从上次打10086投诉开始，我已经等待5天时间了，5天前就是你告诉我在解决和物业的电费纠纷请耐心等待，现在5天时间过去了，我的手机和电动车在地库还是无法联网，你们究竟让我等到什么时候?
电话那头迟疑了一下，弱弱地说预计到下周可以解决。
今天是周一，下周才可以解决也就是我至少还要继续忍受7天时间车机断网？
“算了，我也不难为你一个工作人员了，既然中国移动解决不了这个问题，我只好向中国移动的主管部门继续投诉了”，于是挂断电话先去上班。
（二）
上网搜了一下，“工信部12300”投诉平台已正式更名为“电信用户申诉”，专门负责处理电信服务过程中与电信业务经营者的争议问题，于是填写书面材料，主要诉求为：“本人按月正常向中国移动缴纳话费，中国移动以与第三方有纠纷为由导致本人无法正常使用通信服务，是对本人合法权益的严重侵害，请中国移动立即解决问题”。
提交完投诉后，刚好看到所在的一个通信行业群里有人在转发《中国移动“三个一”服务举措发布会》的直播预告，于是就感兴趣地问了一句“有啥具体举措吗？”，并介绍了自己第二次投诉中国移动的问题。
群里很快蹦出两条业内人士的回复，一条是“咋不投诉物业？”，另一条是“您是业主，怎么能让物业这么胡作非为呢？”
咦，怎么还会有这样的逻辑？
我交了物业费，如果物业中断服务，我当然会投诉物业；怎么我给中国移动交了手机话费，中国移动中断了网络服务，我就不能投诉中国移动反而要投诉物业呢？
另一位一听物业和中国移动有电费纠纷，就想当然地认为罪在物业，一定是物业向中国移动索要高价电费，中国移动拒不屈服，于是物业恶意给中国移动的基站断电。而我作为业主不谴责物业反而投诉中国移动，“可能成为物业垄断性高电价的帮凶”。
因为群里都是通信行业的业内人士，大家站在行业的角度挺运营商也无可厚非，但我同时作为一个按时交费的手机用户，除了操心中国移动的网络能不能用，竟然还要操心中国移动是不是被物业欺负了？
还是在小区业主群里@了物业的客服经理，问他们为什么地下停车场没有网络信号，物业到底有没有针对中国移动的网络做什么动作。
物业的客服很快回复：“业主您好，我们正在紧急联系10086查询此次断网的具体原因及影响范围。若移动方面需要现场配合，物业会全力支持协作，确保尽快恢复信号畅通。后续有任何进展，我们会第一时间向您同步反馈，请您放心~”
从物业的这个回复来看，貌似客服不了解断网的情况，但服务态度很好，我甚至有点后悔，要是发现地下停车场断网后的第一时间联系物业而不是中国移动，或许网络早就恢复了。
我把物业客户的回复内容发到通信行业群里，群里刚才还群情激越的业内人士们也悄无声息了，看上去物业的态度确实无可指摘。
（三） 到下午的时候，中国移动具体负责我所在小区分公司的业务人员打来电话回应我的投诉，于是了解到事情原来并不如预想的那么简单：
首先，移动公司承认确实拖欠了物业2年的电费。但那位移动公司的业务人员解释之所以会发生拖欠，是由于两年前小区物业撤换，新物业进驻后设立的账户因某些原因无法收取电费，等今年4月新物业设立了可收款的账号后就开始催移动公司交付拖欠电费，但移动公司内部的付款审批流程太长，导致到现在7月份了还没有完成付款。
其次，物业确实对中国移动的基站进行了断电。那位移动公司的业务人员说自己一直在跟物业工程部的相关人员沟通拖欠电费的问题，但对方看拖欠了两年的电费好几个月还收不上来也有压力，于是就采取了拉闸断电的方式向移动公司施加压力，说什么时间款到了就什么时间恢复供电。
于是我就问那你们移动公司到底什么时间能给物业付款啊，那位移动公司的业务人员说我们早就报到市公司去审批了，从ERP系统看下一步到财务部门，应该快了（好一个“应该快了”，怪不得上午那个移动分公司网络部的人说预计下周才能恢复呢）。
如此听来，貌似移动公司也没什么错，承认欠费了也提交付款申请了只能一步步催流程，终究不是拖着不想付啊；但站在物业角度看，已经两年没收你们电费了，现在通知你们付款，你们三个月还付不出来，明显是不够重视，那就只好把电给你们停了再说，欠债还钱也是天经地义的道理吧。
问题是如果移动公司没错，如果物业做法合理，那我们这些手机用户的正常通信权益被侵害又该找谁说理呢？
于是我又问移动公司的业务人员，物业给基站断电导致通信线路被截断应该涉嫌“破坏公用电信设施罪”，你们为什么不采取法律手段？
移动公司的业务人员回答说，毕竟还要和物业维持长期合作的关系，一般不用什么法律手段，再说钱很快批下来就能付款了，没必要多此一举把关系搞僵了。
作为通信行业的资深人士，我能理解移动公司和物业搞好关系确实重要，毕竟机房、基站都建在小区里，铺线、供电也都需要物业配合；但作为手机用户，我也不能因为你们两家要搞好关系就继续忍受断网一周啊。
如此看起来断网的直接原因就是因为物业的工程部门断电，而物业的客服人员应该是不了解情况，所以我又在小区业主群里@了物业主管经理，转述了一下移动公司的说法，请他核实一下情况，然后转发了一篇有关“破坏公用电信设施罪”的文章，告知物业催讨欠款有情可原，但强行给基站断电涉嫌违法，敬请他们限时改正，否则我会打110报警举报物业涉嫌破坏公用电信设施。
物业主管经理很快就打来电话，说移动公司确实拖欠电费，多次催缴没有结果，但他们只是威胁移动公司说再不付款就断电，但实际并没有真的给断电，至于为什么地下停车场没有网络信号，他们也在检查，有结果再回复我。
这话一听上去就明显是在敷衍，我也没有耐心被物业和移动公司两头推搡了，于是就说你们两家关于断网的说法我也没办法判断谁真谁假，还是我打110报警，你们在警察面前对质来解决问题吧。
110出警很快，社区派出所的民警打来电话，我把自己了解的情况一五一十地做了汇报，又提供了物业主管经理和移动公司业务人员的电话给民警同志，请民警同志核查处理。
民警出面效率果然很高，移动公司的业务人员不久就打来电话，说物业给基站恢复供电了，他们已经在地下停车场着手恢复网络，并对我表示感谢。
我说感谢就算了，你们还是催一下内部流程，尽快把电费给物业付了吧。
（四）
小区地下停车场断网五天的事情，就这么给几通电话就解决了。作为手机用户，我本来是为了自己的合法权益投诉中国移动的，怎么结果却变成我替中国移动向物业维权才彻底解决了问题呢？
这时，再细读各大通信行业媒体推送的《中国移动推出十项服务承诺》的报道文章，“民有所呼，我必有应”八个大字闪闪放光，但如果“我必有应”的“应”字仅仅落在字面意义的“响应”上，还是很容易做到的：打任何一家运营商的客服电话，比如中国移动的10086，任何事情很快都会有非常礼貌而客气的“响应”，情绪价值基本都满满的。
当然更多的时候，这个“响应”并不代表能很快解决你所“呼”的问题而已，就像我这次替中国移动向物业维权的经历，乍看上去移动公司一直在积极地解决问题啊，和物业的沟通一直没断，内部付款流程一直在催，每个岗位的员工都在各司其职，可给用户造成了5天断网的后果却依然无解，那问题到底出在哪呢？该如何解呢？
继续探究下去，如果中国移动的付款审批流程能加快一些，拖欠的电费早些支付给物业，物业也就不至于用断电的手段来相逼了；但付款审批流程之所以长，或许是因为背后的审计制度严格；而审计制度严格，又或许是因为上市公司的管理制度要求…… 一步一步深究开来，也终于明白中国移动的“三个一”服务举措要落到实处，其实是一个大工程，所以需要由董事长和总经理亲自出席宣布。
中国移动内部组织机构庞杂，如果只是各司其职难免相互扯皮，所以还是回到运营商为用户服务的定位上来，切切实实地“以客户为中心”构筑服务体系，按照杨杰董事长所说“把响应客户诉求、维护客户权益放到政治高度来谋划推进”，那么象我这种因不能忍受断网之苦愤而替中国移动向物业维权的事情也就不会再发生了。
民有所呼，我必有应，中国移动，继续加油！
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发表于 2025-7-22 17:08:19
