客户满意度与商业价值的爱恨情仇！

晓卫@您

愚见：[size=16.002px]做好客户满意度管理不仅能降低客户流失率，还能提升品牌口碑，最终转化为实实在在的商业价值。

一、将客户满意度置于战略核心：持续投入资源，将客户满意度作为核心战略指标（KPI），与财务、网络指标同等重要；让所有员工（不仅是客服）理解客户满意度对公司和个人的重要性，将“客户为中心”融入企业文化；同时，打破部门墙，建立以客户旅程为中心的跨部门协作机制（如：网络、市场、销售、客服、IT）。

二、精准识别与测量客户体验：[size=16.002px]在客户旅程的关键触点（线上、营业厅、客服热线、装维服务、账单、网络使用等）部署满意度调查，[size=16.002px]利用短信、IVR、APP推送、邮件、网站弹窗、电话回访等多种方式触达客户，[size=16.002px]确保覆盖不同类型客户（新入网、在网、高价值、离网风险、不同套餐、不同区域等）。[size=16.002px]定期进行焦点小组、深度访谈、入户观察等，获取深层洞察，[size=16.002px]深入理解客户之声，解决客户“急难愁盼”的问题。