时刻准备好托底，电信装维班组长肩上的担子又重了

国王长了驴耳朵

告别“单打独斗”！装维人员有了“后盾”

“师傅，这明线沿着踢脚线走，太影响家里装修了，能不能改成暗管呀？”某天，家住某老旧小区的王阿姨看着刚装完的宽带线路，面露难色。上门的装维师傅小李也犯了难：老旧小区墙体结构复杂，暗管穿线难度远超预期，自己缺乏专业工具和经验，一时没有把握能不能满足王阿姨的诉求。

按照以往流程，他只能先进行解释，再回区局向上反馈。但那天，小李打开“智慧运维”App，点击“举手”，这是服务修复举手流程赋予他的“求助信号”。

不到5分钟，区局平台便接单响应，1小时后，经验丰富的装维班长老张被确定为处理责任人，约定次日为王阿姨上门勘察。第二天，老张带着专业穿线工具上门，仔细检查墙体走线通道，发现厨房与客厅的墙体内存在原有暗管，只是被杂物堵塞。他耐心清理管道，再用穿线器缓慢引导光纤，经过1个多小时的细致操作，原本裸露的明线终于“藏”进了墙体。

在上海，每天有上千名电信装维人员穿梭于街巷楼宇，为千万家庭搭建起数字生活的“桥梁”。过去，他们常面临这样的困境：当用户临时提出特殊诉求时，若处理不当，便可能引发用户不满。

为破解这一难题，云网运营部云网质量与调度中心牵头打造“用户不满早预警 举手支撑快协同”服务创新项目，以“举手”为信号，构建后端快速响应的支撑体系——服务修复举手流程，让装维人员不再“单打独斗”，也让用户需求得到更及时的回应。该项目明确“区局平台5分钟接单、1小时确定责任人”的响应标准，要求24小时内反馈解决方案；针对跨部门问题，建立“主任级协调”机制，确保云网、客网、客保等部门高效联动；同时规定“不得派同一师傅再次上门”，避免用户产生重复沟通的困扰。

如今，这一服务创新项目已覆盖上海电信的14个区局，成为提升装维服务质量、赢得用户信赖的关键举措之一。