电信运维管理服务缓慢却坚定的前行

西红柿

   
         成功案例一：2000年底，亚信按照合同完成了南方某省系统集成项目。系统正式启用后，运营商由于内部缺乏高级IT管理经验和技术人才，无法承担网络的运维工作，是招聘专业的管理人员？还是将网络维护外包出去？运营商选择了后者，于是运营商与亚信签定了运维管理服务合同。年终结算，运营商发现由于专业的外包服务实现了网络优化、网络运营效率的提高，同时节省了大量网络维护与人员成本。运营商非常高兴，对亚信说："太好了，你们赶快在其它市场推广吧，谁要不理解你，让他找我！"

        成功案例二：亚信在为一个省级电信企业进行运营维护服务时，客户方工程师起初有抵触情绪。随着亚信为客户开展了一些故障分析，运营问题的分析和组织维护的培训之后，逐步赢得了客户方工程师的信任。工程师逐渐转变了看法，比如说他本来是要处理故障的，慢慢的他发现其实他有更多事情要做，比如作为网络运维工程师更艰巨的任务是配合业务部门拓展新的业务，经过这种从繁杂的自己不擅长的工作中脱身出来的角色转变，使客户方提升了网络运营效率，并直接促进了业务的拓展，而客户对于整个服务流程也非常满意。

        从2001年初，亚信就开始了电信运维管理服务业务的尝试。那个时候，作为电信外包服务的主要种类，电信运维管理服务的概念已经在国内喊了几年，亚信考虑到中国加入了WTO，中国的电信运营商会很快地像国外运营商一样精减机构、开放运营，注重成本和效率，亚信认为运营商会把核心注意力专注于运营上面，而不是网络维护上，这个市场潜力巨大。但是，基于市场还处于起步阶段，亚信现在还没有将电信运维管理服务独立出来，它依托着项目在亚信业务中默默成长着。上述的成功案例算是凤毛麟角了。透过亚信，可以深切地感受到：电信运维管理服务缓慢却坚定的前行。

        电信运维管理服务之于运营商

        电信运营商之间的竞争日益激烈，他们在成本核算和业务收入上的压力都非常大。从国外的经验以及国内现有的实践看，网络维护和优化外包出去的确可以有效地帮助运营商降低网络运营成本，提高效益。

        根据国外的经验，选择外包服务还是通过招聘新员工、进行业务培训完成网络运维所需要的费用基本相同。但是从结果看，外包的方式要划算许多。首先是运营商中高端技术人才的流动性比较大。运营商中的技术人员往往是80％的时间在接用户电话，只有20％的时间才需要他们利用到专业知识，因此高端技术工程师会追求自身能力发展而流失。这样就必然产生二次投资，从而造成巨大浪费。

        而一般来说，人才培养是一个较长的过程，在系统维护过程中，如果靠经验不足的人去维护这个网络，会经常性的造成各种故障，直接导致它的一些大客户的退户。而由专业公司做这样的工作就可以减少产生故障的几率，减少了机会成本。亚信公司曾经帮助运营商排除的大的故障帮助运营商避免了百多万的损失，更由此避免了因网络不稳定而造成大客户流失的可能性。

        专业公司在提供专业服务的同时，帮运营商建立起良好的运营信誉，创造出一个较好的运营品牌，同时帮运营商设计出高效的业务模式。这样的效益往往很难用数据来证明的。

        另一方面，随着网络升级速度的不断加快，涉及到技术领域的范围不断扩大，专业水平高和低能够对网络的运营产生重大影响。维护人员过去做的工作就是开一个用户，加一个电话，很简单，很流程化。而现在，维护人员应该更多地配合业务部门拓展新的业务。如果不能很好的解决这个问题，对于运营商来说失去的可能就是市场的领先地位。

        国内电信运维管理服务之难

        虽然分工的日趋细化是大势所趋，但国内电信运维管理服务市场在其发展过程中仍存有很多的阻碍，亚信在外包服务的尝试中，看到国外非常成功的模式在推广过程当中遇到了观念上和操作上的阻碍。其中最关键的是两点：运营商对运维管理服务的认可度以及对外包价格的标准的争议。

        首先是客户（运营商）对服务的认同问题。国外，电信运营商明确地将网络维护与运营划分为两个概念，网络的优化和维护往往外包给专业的服务公司，因为这不是他们的专长，他们更专注于网络的运营，国内的电信运营商还没有形成这么明确的概念。国内通常的观念是：培养自己的人，完全靠自己的"人"去做所有的事情。

        外包服务的价格标准，也常常是争议比较大的一个问题。首先，计算服务价格的思路不同。运营商按照通常方式一概而论，以项目的人工日计算，即这样一个项目需要多少人多少天的工作日。而服务商很难接受这样简单的计算，因为能够提供网络维护和优化服务的技术人员的素质和经验是不等的，尤其是高技术和丰富经验的人员的人力成本常常高于运营商所估算的人力成本。同时除去人力成本之外，服务商还有很多后台的工作要做。例如，可能会编写一些专门的软件去统计数据、进行数据分析，这些都是需要考虑的成本因素。服务商在对服务定价的时候，通常会以所提供的服务能够给客户的业务收入带来多大的新收益和避免多大的损失来说服客户，而这种思路及高价是运营商很难接受的。曾经有一个运营商对亚信说："你的服务非常好，我也知道外包给你们会带来效益，但是我用什么标准来购买？我如何向上级申报我的服务的预算，我花十万买台机器，可以放在那里看得见，但是几百万投进去了，买了什么我不知道？"这个声音极具有代表性。

        深究其中的因素，国内的运营商没有将服务与硬件、软件放在同等地位看待是导致双方存在价格争议的根本原因所在。运营商在年初做预算的时候，会有买设备、买软件的投资计划，但是没有单独将服务立项做到预算里的。不过，我们已看到一个好的趋势：一些运营商已开始把网络优化、网络管理作为一个专项内容放到了预算里面。

        电信运维管理服务大势所趋

        运营商的思路变迁需要时间，我们不可否认的事实时，电信运维管理服务从概念的推出到被市场认知到客户已开始接受，服务业务在前行，运营商已经充分认识到，外包是企业整合利用其外部最优秀的专业资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的应变能力的一种管理模式。

        运维管理服务必定是由第三方提供的，厂商的服务只会局限在对自身的产品服务上，这与电信行业每个项目都含纳了众多产品的现实是冲突的。亚信作为第三方，就从客户的业务角度入手，公正地从多方面的网络设备维护和管理网络。

        虽然由于种种障碍因素，中国电信运维管理服务市场还不够规范、成熟，市场份额也相对还很小，但随着运营商的思路逐渐转变，运维管理服务市场的规模发展是大势所趋。