[17942]通信企业客户服务管理

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	书　　名　　通信企业客户服务管理 丛 书 名　　现代通信经济与管理丛书 标准书号　　ISBN 978-7-115-17942-5/TN 编目分类　　F626 作　　者　　陈力 编著 译　　者　　-- 责任编辑　　陈万寿 开　　本　　16 开 印　　张　　19.75 字　　数　　367 千字 页　　数　　306 页 装　　帧　　平装 版　　次　　第1版第1次 初版时间　　2008年7月 本 印 次　　2008年7月 首 印 数　　3000 册 定　　价　　44.00 元
第六章试读

内容提要
　　本书系统地介绍了通信企业客户服务管理的理念、内容和方法。全书共分10章，前3章提出客户服务的基本理念、通信客户的特点，并从中引出通信企业客户服务管理的概念和构成要素；第4章到第6章详细分析了通信企业的客户价值和我国通信企业客户服务的现状，并从客户满意和客户忠诚的理论出发，提出了通信企业客户服务质量提升的手段和途径；第7章到第9章主要讲解了通信企业客户信息管理、数据挖掘和呼叫中心等一些科学的管理技术和方法；第10章介绍了通信企业客户服务管理体系的构建。
　　本书内容新颖，实用性强，可供客户服务管理及通信企业管理等方面的人员阅读，能帮助他们全面了解通信企业客户服务现状，学习和掌握通信企业客户服务管理的核心理念，并有效地提高通信企业客户服务的实践能力。

目　录第1章　客户服务管理基础理念　1<br /> 1.1　客户服务理念的产生与发展　1<br /> 1.1.1　客户服务理念产生的背景　1<br /> 1.1.2　客户服务理念的形成与发展　8<br /> 1.2　客户服务管理的精髓：客户关系管理　11<br /> 1.2.1　什么是客户关系管理　11<br /> 1.2.2　我国CRM的发展现状　16<br /> 1.2.3　我国CRM的发展趋势　19<br /> 1.3　客户服务的实践意义　19<br /> 1.3.1　我国电信业实施客户服务管理的必要性　19<br /> 1.3.2　客户服务管理对通信企业发展的重要作用　22<br /> 案例　上海大众的CRM掘金术　25<br /> 参考文献　27<br /> 第2章　竞争视角下通信企业的客户服务　28<br /> 2.1　通信企业面临的竞争环境　28<br /> 2.1.1　我国电信市场竞争概述　28<br /> 2.1.2　我国电信市场竞争特点　31<br /> 2.1.3　3G重构公平电信市场竞争环境　33<br /> 2.2　电信企业的客户与客户服务特征　36<br /> 2.2.1　电信客户的定义　36<br /> 2.2.2　电信客户的特点　38<br /> 2.2.3　电信企业客户服务的特点　42<br /> 2.3　客户服务：竞争优势获得的基础　45<br /> 案例　市场竞争推动电信服务升级　47<br /> 参考文献　49<br /> 第3章　通信企业客户服务的内涵及构成要素　50<br /> 3.1　识别通信企业客户　50<br /> 3.1.1　客户识别系统的架构　50<br /> 3.1.2　客户识别方法　53<br /> 3.1.3　客户识别的意义　58<br /> 3.2　挖掘通信企业客户的需求　59<br /> 3.2.1　客户服务工作中如何挖掘客户需求　59<br /> 3.2.2　客户需求挖掘在通信企业的应用　62<br /> 3.3　客户服务渠道的搭建　64<br /> 3.3.1　营销渠道理论的发展　64<br /> 3.3.2　通信企业渠道模式的转变　65<br /> 3.3.3　通信企业的复合营销渠道策略　67<br /> 3.3.4　通信企业的渠道系统整合管理　70<br /> 案例　CRM烽烟四起　电信客户服务启动“全攻略”　73<br /> 参考文献　74<br /> 第4章　通信企业客户价值分析　75<br /> 4.1　通信企业的客户细分　75<br /> 4.1.1　客户细分的必要性　75<br /> 4.1.2　客户细分的方法　76<br /> 4.1.3　通信企业的客户细分　78<br /> 4.1.4　一个通信企业客户分类的具体操作　80<br /> 4.2　通信企业的客户价值　83<br /> 4.2.1　客户价值研究的三个分支　83<br /> 4.2.2　通信企业顾客让渡价值　85<br /> 4.2.3　通信企业眼中的客户价值　90<br /> 4.2.4　客户价值评价指标体系在通信企业的应用　92<br /> 4.3　客户价值与客户服务的关系　95<br /> 4.3.1　对不同价值的客户实行差异化服务　95<br /> 4.3.2　利用客户服务不断提升客户价值　96<br /> 4.4　通信企业大客户　99<br /> 4.4.1　什么是通信企业的大客户　99<br /> 4.4.2　我国通信企业大客户服务存在的问题　103<br /> 4.4.3　通信企业大客户服务工作建议　104<br /> 4.5　专题：3G业务客户的细分及特殊意义　106<br /> 4.5.1　3G业务客户群是3G业务成败的关键　106<br /> 4.5.2　3G业务客户群的细分的方法　107<br /> 4.5.3　3G用户细分的现实意义　110<br /> 案例　3G发展应该淡化技术，以服务取悦客户　111<br /> 参考文献　112<br /> 第5章　通信企业客户服务的客户满意和客户忠诚　113<br /> 5.1　客户满意度和客户忠诚度　113<br /> 5.1.1　客户满意和客户忠诚的定义　113<br /> 5.1.2　客户满意陷阱　117<br /> 5.1.3　客户满意与客户忠诚关系的分析　119<br /> 5.2　客户忠诚的价值　122<br /> 5.2.1　客户忠诚的货币价值　122<br /> 5.2.2　客户忠诚的非货币价值　123<br /> 5.3　通信企业的客户忠诚　124<br /> 5.3.1　通信企业客户忠诚度的衡量　124<br /> 5.3.2　通信企业客户忠诚的削弱因素　125<br /> 5.3.3　通信企业客户忠诚的策略　126<br /> 案例　江苏淮安电信成功拓展淮安月季花园酒店号码百事通案例　134<br /> 参考文献　135<br /> 第6章　通信企业客户服务质量提升的手段与途径　137<br /> 6.1　影响通信企业客户服务质量的因素　137<br /> 6.1.1　通信企业的客户服务的意义　138<br /> 6.1.2　通信企业客户服务方面存在的问题　139<br /> 6.1.3　提高客服中心服务质量的策略　141<br /> 6.2　个性化服务提高客户感知　143<br /> 6.2.1　个性化服务的内涵　143<br /> 6.2.2　通信企业的个性化服务　146<br /> 6.3　有效的客户沟通　147<br /> 6.3.1　有效的客户沟通对中国电信市场的必要性　147<br /> 6.3.2　客户沟通的类型　148<br /> 6.4　创新电信服务模式　154<br /> 6.4.1　电信服务模式创新的层次和内容　154<br /> 6.4.2　电信服务模式的转型　157<br /> 6.4.3　电信服务创新的方式　159<br /> 案例　北京电信个性化服务赢市场　161<br /> 参考文献　162<br /> 第7章　基于客户关系管理(CRM)的客户信息管理　163<br /> 7.1　客户信息类型　163<br /> 7.1.1　描述类信息　164<br /> 7.1.2　行为类信息　165<br /> 7.1.3　关联类信息　166<br /> 7.2　客户信息采集　167<br /> 7.2.1　客户信息的采集和核实　167<br /> 7.2.2　3G环境下，CRM对客户信息采集的一些要求　169<br /> 7.3　CRM系统建设的目标　172<br /> 7.3.1　CRM系统建设概述　172<br /> 7.3.2　CRM系统建设的目标　177<br /> 7.4　通信企业客户关系管理系统构成　179<br /> 7.4.1　功能设计　179<br /> 7.4.2　经营信息管理与分析　187<br /> 7.4.3　营销信息管理与分析　195<br /> 7.4.4　服务信息管理与分析　199<br /> 7.4.5　销售信息管理与分析　204<br /> 7.5　客户信息分析　206<br /> 7.5.1　合理运用信息分析方法　207<br /> 7.5.2　构建客户信息管理分析系统　208<br /> 7.5.3　利用数据挖掘技术获得有用的客户知识　209<br /> 7.5.4　客户信息分析的三阶段　209<br /> 7.5.5　分析型CRM的应用　210<br /> 案例1　杭州电信数据仓库建设　212<br /> 案例2　市场竞争推动江苏电信CRM系统建设　213<br /> 参考文献　218<br /> 第8章　电信客户服务管理平台：呼叫中心　220<br /> 8.1　呼叫中心的发展　220<br /> 8.1.1　呼叫中心简介　220<br /> 8.1.2　呼叫中心的发展　223<br /> 8.1.3　现代呼叫中心的核心技术　224<br /> 8.1.4　如何建立现代呼叫中心　228<br /> 8.1.5　呼叫中心的未来发展　230<br /> 8.2　通信企业呼叫中心的结构与功能　233<br /> 8.2.1　通信企业呼叫中心基本构架　233<br /> 8.2.2　通信企业呼叫中心的服务方式　235<br /> 8.2.3　呼叫中心在通信企业中的定位　237<br /> 8.2.4　通信企业呼叫中心的优点　239<br /> 8.2.5　通信企业介入外包呼叫中心业务　241<br /> 8.2.6　呼叫中心促进电信产业链的发展　243<br /> 案例　呼叫中心在香港电信的应用——搭建客户桥梁　244<br /> 参考文献　246<br /> 第9章　通信企业客户服务信息挖掘的方法　247<br /> 9.1　客户数据仓库的建立　247<br /> 9.1.1　现代数据技术的起源　247<br /> 9.1.2　数据仓库及其应用　249<br /> 9.1.3　数据仓库的开发流程　252<br /> 9.1.4　客户数据仓库的功能　253<br /> 9.1.5　客户数据仓库的构建要点　254<br /> 9.2　数据仓库技术在电信客户服务中的运用　256<br /> 9.2.1　国外通信企业的数据仓库技术应用现状　256<br /> 9.2.2　我国通信企业运用数据仓库技术的现状　259<br /> 9.2.3　通信企业的知识数据仓库　262<br /> 9.2.4　数据仓库技术在通信客户服务管理体系中的应用　263<br /> 9.3　数据挖掘对通信客户服务的功能　267<br /> 9.3.1　数据挖掘引论　267<br /> 9.3.2　数据挖掘的功效　268<br /> 9.4　通信企业常用的数据挖掘方法　272<br /> 9.4.1　基于数据挖掘的交叉销售服务　273<br /> 9.4.2　基于数据挖掘的客户细分　274<br /> 9.4.3　基于数据挖掘的电信增值服务的新营销策略　276<br /> 9.4.4　基于数据挖掘的客户欺诈行为预测　277<br /> 9.4.5　基于SPSS软件的通信调研数据挖掘　280<br /> 案例　危机感带来竞争力——新疆电信应用数据仓库案例　284<br /> 参考文献　286<br /> 第10章　构建通信企业客户服务管理体系　288<br /> 10.1　实行客户服务管理整体战略　288<br /> 10.1.1　以客户为中心的流程再造(BPR)　288<br /> 10.1.2　融入更多的合作伙伴关系管理(PRM)的功能　291<br /> 10.1.3　建立以客户服务为中心的企业文化　293<br /> 10.2　通信企业客户服务人员的培养　295<br /> 10.2.1　系统、全面、全员的职工培训　295<br /> 10.2.2　注重观念和知识的更新　296<br /> 10.2.3　客户经理的培养　297<br /> 10.3　客户服务管理体系的制度保障　297<br /> 10.3.1　建立统一的客户服务管理制度　297<br /> 10.3.2　客户服务人员的压力管理　300<br /> 案例　中国移动内蒙古企业与员工共成长　304<br /> 参考文献　306