[原创]电信业的一大诟病——自娱自乐

GavinLiu

电信服务也是服务的一类，而服务就是要让客户满意。可是现如今，电信业发展却不重视最终用户的需求，或者根本不在挖掘最终用户需求上下功夫，只是运营商、设备商自己在自娱自乐地忙乎。貌似繁荣昌盛，实则危机四伏。
    2009年1月7日，3G牌照终于发了。是什么原因促使中国的3G牌照在这个时间发放？能想到的答案很多，比如拉动内需，中国标准TD-SCDMA已经成熟到可以商用了，等等。但是很难从中找到一个理由是现在很多用户有使用3G业务的需求。就说3G是发展方向，是趋势，肯定要建设，但是运营商有没有想好3G网络建好了要布放什么业务，最终用户为什么来选择3G服务，而不是传统的GSM或CDMA服务？我对于中国联通过于兴奋的表现更加感到担心，没错，他们是拿到了最成熟、全球应用最广的WCDMA牌照。但是，不要忘了和记黄埔的前车之鉴，不要忘了欧洲不少运营商正受WCDMA所累。中国移动的反应很平静，只是说要为TD-SCDMA的发展尽一份力。抛开爱国的情绪，发展TD-SCDMA并不是发展一项技术、发展一个标准这么简单的事。如果两三年以后中国移动的TD-SCDMA用户数很少，带来的收益很小，那么这项技术再好也没用，市场规律是不能违背的。
    回过头来我们看看我们自己打电话的历史，记得小时候是拨码盘的电话机，然后是脉冲式按键话机，再到我们现在普遍使用的双音多频按键话机。这个过程顺理成章，为什么？因为让使用者方便了，让拨电话的时间变短了。局端设备也是如此，程控交换机就是让电话接续的时间缩短了，方便了用户使用，当然为运营商节省人力成本、维护费用也是很明显的优点。手机和无线通讯网络的出现也同样满足了用户移动通信的需求。到此为止，人们的通信方式极大地改变了，几乎可以随时联系到自己想联系的人。接着，IP时代到来了，VoIP应运而生。对于最终用户来说，VoIP的好处在于可以避免高额的长途通话费用，同时也能提供丰富一些的应用，很多企业用得很好。但是当一些网络应用服务提供商和新兴的运营商开始为个人用户提供VoIP服务的时候，传统运营商终于坐不住了。这时候设备商们也适时地推出了软交换（Softswitch）系统，中国的运营商可以说最先完成了从传统程控交换到软交换的演进。这个过程是艰辛的，需要更换大量设备，可是对于最终用户来说又是无感知的。现在的长途通话费是要比以前便宜，但这并不是因为VoIP的出现，而是运营商之间竞争的需要。IP电话卡的出现要比主流运营商网络改造的时间早得多，很多IP电话卡根本就没有用到IP线路，仅仅是为了降低长途费打的幌子而已。所谓新的应用就更少了，最终用户根本就没觉得现在的固定电话能提供什么新业务，来电显示和呼叫转移都是老掉牙的业务了，和VoIP一点关系都没有。要说建设软交换替代程控交换的最大好处可能就是简化了运营商的网络结构，节省了一些维护费用，当然这对于运营商来说也是非常重要的。我们看到从程控交换到软交换的演进，对于最终用户的影响就已经很小了。再往后的发展方向是IMS（IP多媒体子系统），这在通信领域是个很热的话题。IMS一味地宣传能够为最终用户提供如何丰富多样的新业务，可实际上其结构却是异常复杂，现在全球范围内已有的IMS网络无一例外都是举步维艰，用户数少得可怜，所带来的收入远远比不上维护成本。
    由此可见，如何满足客户需求是全球通信行业的共同问题。我们在街上常常遇到街头调查问卷的拦截，种类丰富多样，日用品的居多，邮票设计的我也遇到过，可是我就奇怪怎么从来没遇到过运营商做的电信服务方面的调查呢？仅仅靠营业厅是不够的，而且现在营业厅也很少有问卷。我有印象以前做程控交换机的时候觉得有个业务很有用——遇忙回叫，意思是给对方打电话对方占线，主叫如果开通了遇忙回叫功能就可以在自己的话机上进行简单操作后挂掉电话，当对方通话结束挂机后，对方和主叫的电话会振铃，这样双方接起来就可以通话了，用户再也不必为对方占线烦恼了。可是技术实现遇到了问题，同一台程控交换机的用户使用没问题，但是不同交换机之间的用户使用就有问题，因为当时程控交换机的制式太多了，配合上有问题。所以这个功能运营商从来就没有发布过，只是内部测试才会用到。当时我周围的人听我说了这个功能后很多人表示出了兴趣，设想如果运营商能够把一部分精力和资金投入在这个功能上，协调各设备商对设备进行调整、测试，这个功能还是有可能向社会发布的，按照月功能费5元来收取，这对于运营商来说肯定是一次提升ARPU值的好机会。
    再来看看终端的问题，之所以传统电信运营商没办法发布新业务，终端是个大问题。网络应用提供商可以提供新业务是因为用户的终端实际上是电脑里的软件，使用很灵活。即使以后IMS技术成熟了，我们仍然用现在的普通话机还是很难体验到什么新的应用。可是，现在运营商一提要改造网络，首先就要求不改变最终用户使用习惯。不改变使用习惯意味着还是像以前一样拨号，这能有什么突破性的新应用才见鬼呢！这个变化可以不是突然的，这是需要电信运营商去努力的，要下大工夫在引导最终用户上，要走到用户家里去宣传、去普及。问问有多少人用过视频电话？除了运营商和设备商的测试人员之外就不多了吧，这种情况下即使运营商发布了新业务，也没什么人会去申请使用。软终端、视频电话机，这都是未来提供丰富业务必不可少的组成部分，老百姓不会用，运营商永远都没办法通过这些新业务来赚钱。
    再从设备商的角度来看，只要把设备卖给运营商就能赚到钱，更不用理会最终用户的需求了，只要运营商有需求即可，比如帮运营商节省点维护费用，帮运营商哪个刚上任的领导赚赚政绩，或者帮某个运营商在该地区的竞争中取得优势等等。也有帮运营商分析最终用户需求的，但是太少了，或者说这一点在考虑问题的时候所占比重太小了。
    归根结底，电信运营商们，请走到老百姓中间看看他们到底需要什么吧。你们的研究院是否也能研究一下消费者的需求、心理、行为？别除了技术和标准什么都不知道了。另外，你们有什么好东西，也请拿到老百姓中间让他们看看，他们都不知道你们有什么，都不会用，怎么体验新业务？怎么心甘情愿地把钱交给你们呢？别再继续自娱自乐下去了！