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发表于 2009-10-27 16:18:15 |只看该作者 |倒序浏览

全业务运营时代的运营商服务能力提升七个要素
作者：中研博峰咨询有限公司

【导读】
全业务运营背景下，运营商的服务能力亟需提升已经成为中国电信市场所有参与者“尽人皆知的秘密”，而事实上运营商们也在尝试着各种手段，进行着各种努力，然而运营商应该从哪些方面入手进行改进才能做到呢？什么又是提升服务能力的重点呢？我们认为存在一个包含 7 要素的管理体系，这 7 要素分别是：

.. 服务理念确立——服务能力提升的开展前提
.. 资源规划与保障——服务能力提升的策略保障
.. 客户关系管理——服务能力提升的方向指针
.. 内部管理——服务能力提升的体系化支撑
.. 过程管理——服务能力提升的内部驱动力
.. 业绩表现——服务提升效果的衡量标准
.. 信息系统支持——服务能力提升的效率工具