目前公司中小企业客户网格化营销的组织体系主要包含了网格经理和客户经理这两个层级，网格经理是网格的第一责任人，对网格销售和服务负责；客户经理的核心工作就是围绕客户进行销售和服务工作，其一切工作都要围绕客户进行。
根据网格内的两个层级，公司分别设计简单实用的销售动作，使网格团队的销售过程、行为、管理规范化，客户经理掌握每天、每周、每月应该做什么事情，怎么去做，网格经理明白对客户经理应该管什么，怎么管。通过对网格团队规定行为的规范和实施，逐步提高客户经理的执行力和网格经理的销售管理能力。
第一条、 网格经理岗位职责：
网格经理岗位职责定位与具体职责见下表：
| 1 | 职责定位 | l 网格经理定位于直销和销售管理。网格经理作为拓展未来的网格团队的核心力量，应着眼于其前端销售领袖角色的培养。 |
| l 承担所负责网格内固定区域100%的销售指标，承担整个网格一定比例的销售指标。 |
| l 承担整个网格X%的销售指标。网格经理必须能了解前沿的一手信息和资料，为制定网格内市场销售规划提供依据，通过销售实战把握好市场竞争的格局，并最终指挥好一线的作战。 |
| l 承担Y%的团队管理指标。对客户经理的销售过程和结果进行管控和评估，并对现有的销售模式进行优化。（X+Y﹤100） |
| 2 | 具体职责 | l 网格情况：全面了解网格内客户规模、渗透率，收入规模、收入市场占有率等情况，完善网格档案、楼宇档案、客户档案； |
| l 竞争情况：掌握网格竞争对手销售情况、资费政策、促销活动、宣传推广等情况，开展深入实际的调查工作，详细、真实地掌握他们的相关情况； |
| l 销售管理：负责网格市场分析调查、收入组织落实、欠费回收等整体销售管理工作；l 负责需求能力响应和需求技术方案的响应，根据标准模板制作需求方案，对个性化需求方案协调后台制作，并向客户经理实时反馈能力和技术方案响应的进展情况；l 负责对网格内客户经理的业务、产品及各项营销政策、营销技能等具体操作进行有针对性的培训，并对培训效果进行评价和纳入考核；l 负责网格内客户经理的销售过程管控，如审定工作计划、控制销售进度，指导销售行为，检查销售结果等； |
| l 销售工作：负责网格内部分客户的销售开发、关系维系、需求挖潜等具体客户销售工作； |
| l 协调后台：负责网格团队工作协调、督促等团队建设工作；参与对网络服务经理、客服热线的协调、考核评价工作。 |
第二条、网格客户经理岗位职责
网格客户经理岗位职责定位与具体职责见下表：
序号职责类别具体内容
1信息收集l 根据信息收集的要求收集各类信息：基本信息、客户规划信息、竞争信息、经验交流信息、客户需求信息等，并对关键信息及时上报。
2销售产品l 在网格经理的管理下开展销售工作；l 销售产品是客户经理的核心工作，必须完成各期的销售目标。客户经理应通过陌生拜访、电话销售或其它销售方式销售产品。l 客户经理参加公司或网格内组织的产品培训，认真了解产品的功能和使用，特别是需要了解产品的卖点，适合哪种客户，怎么解释给客户等等。l 为了持续提升销售业绩，客户经理应严格执行公司及网格团队内部管理制度，按要求参加晨会，进行经验总结与分享。l 在网格经理的指导下，按要求制定相应的销售计划，填制销售日志及客户拜访记录。l 负责管理客户的需求挖潜、商情获取、客户销售跟踪谈判、销售促销等销售工作。
3客户管理l 根据客户生命周期理论对自己负责区域的客户进行管理，逐步建立完善的客户档案，关注客户异动，跟踪客户需求，与客户建立和保持良好的关系。l 对在网高值客户进行客户关系进行深度培养。负责所辖客户的维系挽留、关系维系、欠费回收等客户保有工作。
4形象传递l 代表公司的形象，着装、礼仪、行为举止都向客户传递着公司形象的信息，客户经理必须注重自己的仪容仪表。同时，客户经理还肩负着将公司产品信息及时准确地传递给客户的责任。
第三条、 网格经理日常规定动作包括“三查、三定、
三访”。
（一）、三查
网格经理日常工作内容的“三查”是指：
一查客户经理团队昨日工作完成进度，如：资料维护进度、走访记录的完整、准确率等。
二查客户经理反映的意见、建议和市场竞争信息并及时与公司反馈沟通。
三查昨日业务学习情况。
（二）、三定
网格经理日常规定动作的“三定”是指：
一定本日工作计划，如：外勤（走访哪些客户、由谁去、做什么？）、内勤（整理哪些资料，抽查哪些客户经理的走访记录？电话回访哪些异动客户？）等。
二定改进计划，对客户经理反映的意见、建议、市场竞争信息进行总结和分析，制定解决方案和建议并及时与联通代理商管理人员沟通解决。
三定学习计划，确定本日应学习的文件和业务。
（三）、三访
网格经理日常规定动作的“三访”是指：
1、接待客户来访。
2、对客户经理昨日的走访记录进行电话回访。
3、与客户经理一起走访重要的中小企业客户。
第四条、 客户经理规定动作包括：晨会分享、客户拜访、定周计划、商机管理、信息管理、周会分享、销售述职。
（一）、晨会分享
1、客户经理在下班前准备第二天晨会发言内容（主要准备包括经验分享，疑难问题解答等）。
2、按时参加晨会并签到。
3、参与人员以站立的方式参与晨会以确保思想专注和精神集中。
4、晨会中主动分享营销经验、案例，提出碰到的问题和需要协调事宜。
5、按要求轮流主持晨会，晨会进行至尾声时可以集体喊出公司口号，以示鼓励。
6、主持人负责在记录本上记录晨会内容。
（二）、客户拜访
客户拜访包括：上门走访、电话拜访、短信拜访、网络拜访等。客户拜访方式以上门走访为主。
1、客户经理每日应明确当天的走访计划，并规划走访路线和进行走访前必要的资料准备。
2、拜访时不仅要拜访主要联系人，还须拜访客户单位关键人以及其他部门负责人。
3、下班前将走访信息记录到相关系统中，并将需要更新的客户资料和商机更新到相关的模块中。
4、在时间要求上，客户经理要在上午开完晨会后的30分钟内，填写完前一天的走访记录。如没有特殊协调事宜，晨会开完一个小时后必须开始走访客户。
5、在拜访工作量上，客户经理应该在3个月内将其负责的客户拜访一遍。
（三）、定周计划
1、客户经理应在周六之前做好下周的工作计划，客户经理周计划中应体现具体的工作措施，并可及时进行调整。
2、客户经理按时参加周例会并把例会决定的工作列入周计划中。
3、每周结束后，总结评估本周工作计划的执行情况，未完成的工作内容要说明原因并纳入下一周的计划中。
4、周计划应明确计划实施的具体措施，如：上门走访、电话拜访工作的侧重点、需要本公司内部资源支撑的需求等。
（四）、商机管理
1、客户经理对于公司发布的新政策或新产品，应通过短信、电话等方式及时让客户知道，培育客户的潜在需求。
2、客户经理应做好客户的商机挖掘工作并及时创建和记录商机。
3、客户经理通过上门走访、领导协助等形式将最有可能的商机转化成订单。
（五）、信息管理
1、客户经理对于各类信息分别按要求进行收集和传递，在信息得到审核反馈之后，客户经理还需对各类信息进行跟进，并据此对销售计划进行调整。
2、在信息管理过程中，客户经理要及时更新完善客户资料信息（如决策人变动、产品变动、关键信息等），要求更新后的客户资料信息100%准确、完整。
3、每周客户经理定期汇总整理（通过走访电访、晨会例会交流、查询报纸和网络等媒体等）收集的竞争信息、市场动态信息、策反的目标客户的动态信息等，并及时上报。
（六）、周会分享
1、参会前，客户经理要提前准备周会发言内容 （如工作计划、项目跟进的进程、重要的案例分享、疑难问题和需要协调事宜），并在周会上至少分享一个成功案例或分析一个失败案例及原因。
2、客户经理还要积极参加培训或交流会。
3、客户经理要按时参加周会，每月到会率达到100%，有特殊原因不能参加要向网格经理提前请假。
（七）、销售述职
1、客户经理在考核前一周进行销售述职准备，对自己存在的问题进行纠偏，提出解决措施，并表明如何落实下一步工作计划。
2、在销售述职结束后，客户经理还需写销售述职报告，网格经理必须评阅后在述职报告上签字并回复意见。
3、客户经理每月的销售述职必须包括下列内容：本月关键动作、销售业绩、本月工作中的问题、工作建议、下月工作与销售计划等。
发表于 2013-5-15 17:42:48
