电信运营商客户服务的“破”与“立”(转)

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德瑞电信咨询专注于信息通信与企业管理领域的研究，认为：目前电信运营商的客户服务工作已经到变革的关键节点，只有通过变革，客户服务才能适应新形势的变化，逐渐从客户服务中心向“客户管理与运营中心”转变，最终实现“利润中心”的定位。

   首先，要破“娇惯客户”心理，立“规范客户”意识

   当前，各大运营商为了争夺客户，实现存量客户维系与新增客户拓展，均将客户服务工作置于非常高的定位，一切围绕客户为中心。这个定位是正确的，但是在实际执行中，往往忽视了一些关键的规律，从而使得事倍功半。比如说，客户服务渠道的功能定位问题，运营商一方面想实现电子渠道对于实体渠道的分流，减轻实体渠道的压力。但是在具体业务规则制定时，并没有做非常明显的区隔。绝大多数客户的“热线依赖症”从某种程度上讲是运营商“娇惯客户”所造成的。像银行业，有些业务在营业厅是不提供服务的，必须在热线办理，这样才能真正减轻热线的压力。否则会出现一种局面，管营业厅的说压力没减少，管热线的说我们分流了多少等等矛盾。德瑞首席顾问宋永军认为：立规范客户意识并不是说我们不重视客户，而是要在合适的时间以合适的方式慢慢教育我们的客户，让他们清楚各个渠道的功能定位，学会使用不同的服务渠道，并且重点投入资源去引导客户，让客户摆脱“热线依赖症”，达到服务渠道转型的目的。同时，运营商要有跨学科，跨领域的前瞻性研究意识，将社会学、心理学、民俗学等先进规律引入客户服务领域，实现“客户服务网络”的升级。让50,60,70后人摆脱热线依赖，让80,90,2000后人习惯新服务渠道。

  其次，要破“服务部门”心理，立“运营部门”意识

  很多运营商客户服务部门总是将自己定位成“服务机构”，围绕客户服务，客户体验来开展工作。这个没有问题，问题是这只是客户服务部门发展的第一阶段，是基础性工作。没有他不行，但是只有他显然也不行。客户服务部必须站在公司全局的角度，要成为“客户商机的挖掘部门，公司业务的销售部门”，要实现对客户的增值运营。这才是客户服务部门在全业务竞争时代必须明确的战略定位。为此，客户服务部门需要发挥出两个基本职能，一是基于服务客户积累的大数据分析（BDA）功能，成为公司产品研发，业务销售的指挥棒；二是成为公司移动营销解决方案的制定者，成为公司二次销售的主力军。

  最后，要破“普遍服务”心理，立“关键服务”意识

  运营商的服务资源基本是为所有客户服务，虽然也存在分级客户服务，分级资源投入的机制。但是本质上，服务渠道基本是面向所有客户服务的。这就使得日益增长的客户服务需求与有限增长甚至萎缩的客户服务资源之间的矛盾日益激烈。客服服务部门疲于应付，但是依然很多部门的指责对象。德瑞咨询认为：运营商必须尽快摆脱这种局面。造成这种局面的根本原因就是落后的生产力与发达的客户物质要求之间的差异。运营商需要在客户服务模式、客户服务手段、客户服务考评机制、客户服务管理方式上进行彻底的变革。比如客户服务模式要从B2C（呼叫中心，电子渠道对各类客户）模式向C2C模式转型，要让“客户服务客户”，“机器服务客户”，也就是运营商必须利用先进的移动互联技术（云服务等）来升级客户服务模式；客户服务手段就是要从“我为人人”这种传统思维模式转变成“人人为我，我为人人”的互动服务模式；客户服务考评机制的变革就是要深度抓住“客户关键时刻服务”，把握客户关键心理，研发客户新型考评机制（比如引入脑电图客户心理研究机制等）；客户服务管理方式就要从“圈笼子”（各种热线）的管理方式向“放羊式，牧羊式”管理转变。