家庭宽带装机人员应急调度方案

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家庭宽带装机人员应急调度方案

一、现有宽带装机调度流程

（一）流程描述

全省现有宽带装机实行 “前台预约+智能调度”模式，在现有的代维合作伙伴管理系统（AMS）上增加智能调度模块，提前将装机人员与负责区域的对应关系录入系统，并根据装维人员的工作年限、认证水平、每日平均装机工单量，为每一个装维人员设定一个“装机能力值”。营业前台人员在为用户办理宽带业务时，可以调用系统查看业务所属小区装机人员2周内工作量情况，并和用户进行沟通预约初次装机时间，达成共识后，工单直派给装机人员。流程图如下：

（二）人员分工

1、营业前台人员：负责在用户办理业务时，通过CRM系统查询可供预约的装机时间，并和用户沟通完成首次预约。

2、装机人员：根据装机工单中的预约时间按要求完成上门装机。

3、调度人员/管理人员：

（1）合理设定本区域内装机人员的装机能力值，并根据实际装机量情况进行动态调整，确保装机时限满足对外服务承诺要求（装机时间不超过48小时）。

（2）负责监控区域内装机工单完成情况，监控本区域各装机人员的工单量，对即将超时工单及时预警提醒到装机人员。

（三）工作要求

1、前台营业人员在用户办理时应按要求主动和用户沟通装机时间，如用户期望时间代维排班已满，也应引导用户选择其他合适时间，避免将装机时间集中安排在周末。

2、装机人员在收到装机单后，应至少提前1天通过录音平台与用户确认装机时间，时间应具体至装机当日的上、下午，并按时上门完成宽带业务安装。

3、调度人员需密切监控本区域各装机人员的工单量，如发现区域内小区业务出现忙闲不均，应及时合理动态调配装机人员，确保装机及时性。

二、宽带装机应急调度流程

当遇宽带装机业务高峰，如寒暑假、春节、集中营销活动等，本区域或本地市的装机人员无法满足装机时限要求，导致装机工单出现积压，需启动应急调度流程。由于系统开发周期较长，现阶段采取“人工+系统”的方式实现装机应急调度。

（一）前期准备工作要求：

1、完成应急装机人员储备

（1）应急装机人员定义：应急装机人员是指在装机高峰时期可以独立完成宽带业务装机的人员，包括宽带代维单位非一线装机人员（如：宽带光缆维护人员、资源管理人员等，需男性）、其他专业一体化代维人员（如集客代维、传输代维、线路代维等）、其他社会应急人员（如：水电工、大学生、工程施工人员等）。

（2）应急装机人员配置要求：非一线装机人员的配置比例要求不低于该类人数总数的50%（暂定），其他专业一体化代维人员的配置比例要求不低于该类人数总数的10%（暂定），此两类为日常配置人员，人员配置比例必须达标，其他应急人员为按需配置，以上应急人员不计入代维单位应配人员。

（3）应急装机人员储备：各应急人员应有首选的应急服务范围，目前建议以网格为单位配置，一人可对应一个或多个网格，人员资料应录入AMS系统，建立应急人员资料库。

（4）应急装机人员优先级配置建议：各代维单位可为各应急装机人员配置“优先级”，在装机高峰到来时，按优先级顺序选择人员进行调度。建议优先级配置顺序由高到低依次为“宽带代维单位非一线装机人员、其他专业一体化代维人员、其他社会应急人员”。

2、完成应急人员培训、认证考试及实践

（1）各代维单位应提前组织应急装机人员参加省公司或分公司组织的宽带装机技能培训并取得相应的资质后方可上岗。

（2）各代维单位应提前对应急装机人员完成装机服务礼仪培训，应急装机人员必须严格按照“网络代维服务规范”要求从事上门装机工作。

（3）各代维单位应提前对应急装机人员完成“宽带装机规范”、“宽带资源管理要求”培训和宣贯，应急装机人员在装机过程中需同步完成拍照、测速、标签粘贴等工作。

（4）各代维单位应组织应急人员提前参与装机实践，由专人进行指导，使其熟练掌握宽带、互联网电视等业务安装技能，了解装机规范和相关要求。

3、完成应急装机人员着装及工具配置

各代维单位应提前购置宽带工作服、工号牌及装机工具，在装机时发放给应急人员使用。需配置的工具如下（每组队伍按照2人配置）：

序号	工具仪表	应急人员配备要求
1	笔记本电脑及连接线	可选
2	FTTH热熔机（城区FTTH热熔机按照每组2台配置，农村FTTH热熔机按照每组1台配置）	必配
3	OTDR(每80000覆盖用户配置1台)	可选
4	数字万用表	必配
5	红光源	必配
6	测线仪	必配
7	热熔胶枪（城区FTTH热熔胶枪按照每组2台配置，农村FTTH热熔胶枪按照每组1台配置）	可选
8	组合工具（含RJ11、RJ45水晶头压线钳，常用螺丝刀、卡线钳工具一套）	必配
9	智能手机终端（符合网络代维管理系统要求）	可选
10	光功率计	必配
11	2M误码仪	可选
12	手持式标签打印机（符合移动公司打印二维码标签的相关要求）	必配
13	烙铁	可选
14	各种电缆、电线	可选

其他：对于装机使用的车辆，如汽车、电动车、三轮车、自行车由原派出单位统一配备，社会人员自己配置。

配置要求：应急物资配备应根据《中国移动江苏公司2016年网络代维管理办法》中装维工具配置要求，按照各类别不低于5%数量进行配置，并纳入日常检查。

4、完成应急装机人员人身安全协议签订

各代维单位必须与配置的应急装机人员签订人身安全协议，且应急人员必须已缴纳人身意外险，凡在宽带装机过程中出现人身伤亡的事件，由原单位承担相关责任，如社会人员（水电工、大学生）在宽带装机过程中出现人身伤亡的事件，由雇佣代维单位承担相关责任。

5、应急人员能力值设置建议

应急人员初始能力值建议设置为2-3，后期根据应急人员实际装机能力动态调整。

（二）分场景调度方案：

场景一：网格内应急调度：

1、适用场景：网格内小区业务量出现忙闲不均，但通过网格内人员之间工作量调剂即可解决。

2、启动条件：代维单位网格管理人员（组长/调度员）每天针对本网格内所有装机人员一周内装机能力值占用情况进行监控，如某装机人员第1至3天内每天能力值占用达到80%以上且第4至7天达到50%以上，或其待处理总工单量达到其能力值4倍以上则启动应急调度流程。

3、结束条件：代维单位网格管理人员（组长/调度员）每天针对本网格内所有装机人员一周内装机能力值占用情况进行监控，如网格内所有装机人员第1至3天内每天能力值占用降至80%以下，第4至7天降至50%以下且待处理总工单量不超过其能力值4倍则结束应急调度流程。

4、调度流程：

（1）启动调度：代维单位网格管理人员针对网格内装机员工与小区对应关系进行调整，将工作量相对较小的装机人员或应急人员配置到业务发展高峰小区，提高该小区工单处理能力。

（2）结束调度：代维单位管理人员在AMS中恢复网格内装机员工与小区对应关系。

5、流程图：

6、人员分工：

网格管理人员/调度人员：

（1）负责监控网格内所有装机人员的装机工单处理情况。

（2）负责网格内的应急调度及AMS系统中装机人员与小区对应关系配置工作。

7、工作要求：

（1）代维单位网格管理人员（组长/调度员）每天针对本网格内所有装机人员一周内装机能力值占用情况进行监控，如达到应急调度启动条件，及时进行网格内人员的忙闲调度；如网格内业务量趋于平稳，达到应急调度流程取消条件，则恢复原有人员与小区的配置关系。

8、举例：

网格1管理员监控发现网格内装机人员A负责小区装机工单突增，而网格内其他人员装机量相对平稳，当达到应急调度启动条件时，网格管理员可进行如下操作：

（1）调用网格内其他装机人员支援，将A负责的装机量高小区适当调整出部分给B,C。