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  上士

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2010-3-25
发表于 2010-7-13 11:11:51 |显示全部楼层
好东西!!谢谢楼主分享。。

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  四级通信军士

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发表于 2010-7-13 21:01:18 |显示全部楼层
谢谢分享

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  列兵

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发表于 2010-7-14 12:42:18 |显示全部楼层
wwwwwww

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2006-11-28
发表于 2010-7-14 21:13:11 |显示全部楼层
高人,厉害

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2010-7-14
发表于 2010-7-14 21:35:13 |显示全部楼层
留个足印,养肥再杀~~

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  上校

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2006-12-6

家园09年十大网友 家园10年十大网友 爱心徽章,2011年为家园助学活动奉献爱心纪念徽章 家园11年度杰出网友 家园12年度杰出网友

发表于 2010-7-16 01:05:12 |显示全部楼层
上次贴成图,还是看不清楚。
本来是为了避免被转载的,后来想想看,转载就转载吧。但是要求各位转载中注明本人ID和出处C114。本人拥有追究相关人员责任的权利。

需求、问题和满意



需求。
问题。
满意。
这三个词在规划咨询中屡有出现。我们知道,作为技术咨询师,作为项目负责人,在进行无线网络规划的目标就是满足需求、解决问题、客户满意。而我们是否认真思考过何为需求、何为问题、何为满意呢?我们从需求来切入。
需求是心理学和营销学的概念,在心理学上认为:需求就是人体内的不平衡的状态对生命维持和发展的反应,如吃饭需求就是身体出现了不平衡即饥饿,从而产生的反应;在营销学里认为需求=购买欲望+购买力,购买欲望实际就是心理需求,购买力是指通过方法满足需求的能力。
我个人认为:需求=期望状态—现状
还是从吃饭需求说起,一般的吃饭需求是期望(饱)减去现状(饿),当二者之差为零时,需求就消失了。因此,我在第三章强调现状和目标的重要性,因为需求就在此。
问题是什么呢?问题实际上是需求的另一种表述。当我们感觉冷时,我们的问题是:“如何才能暖和一点?”问题就是期待(感觉暖和)和现状(感觉冷)的差距,通过解决方案(调高空调,或者穿件毛衣)来缩短差距。问题和需求一致,所以,需求获取就是问题获取。
那么满意是什么呢?满意就是满足需求,解决问题。当然,我们还是用公式化的语言来度量满意:
满意=体验状态—期望状态
通过我们的解决方案、项目执行、网络建设达到的某一状态同用户最初的期望状态进行比较,如果体验状态高于期望状态,则满意度高,反之则满意度低。
在网络规划咨询过程中,客户的满意度可以做更深层次的分解,一些企业建立了客户满意度表,对其做了种种分解。但我相信多数客户是不会根据这样的表格来真实的填写的,他们心中有自己的分类,个人理解:咨询质量、响应时间、技术水平、成果、团队、品牌。
Ø 咨询质量
质量就是满足需求的程度,因此咨询质量最直接表征满意度。如果能够挖掘出客户需求背后的需求,优秀的解决方案能将其最核心需求满足,同时围绕解决方案的一些附加产品往往能解决他对网络技术的一些认识问题;举个例子,在GPRS网络规划中,当我们建议了新的信道资源配置方案之后,经过计算能够比过去节约近1/3的数据信道资源。而这种节约能节约一个地市公司近千万的成本。在一个成本跟自己收入挂钩的企业里,节约成本就意味着多发年终奖金,你说客户多少得高兴些吧。
Ø 响应时间
客户对我们提出问题,往往不要求马上能够解决,他只是希望我们能及时响应,这表明了我们时时刻刻把客户的事情放在重要的位置。当然,不排除一些安全感比较低的客户要求马上响应,迅速解决。因此,响应时间往往是客户满意度的重要表现。很多技术出身的人员并不看重这个问题,他们认为只要按时解决问题就可以了,但实际上,由于社会信用的不健全,客户安全感偏低,届时客户已经不耐烦,即便你解决的再好,他也不认同了。及时响应对于人员缺少的乙方却较难实现,有时我们需要用专门的人在专门的时间做这件事。
Ø 技术水平
网络规划的客户多数都是技术人员。而技术人员往往对我们的技术水平十分看重。如果我们在某一方面技术水平较高(在4.1节已经提到的那几个方面),能够解答大量的问题,即便这些问题跟网络无关、跟规划无关,也能令客户对我们产生一定的钦佩感,他会觉得正好说到了要点上。他对你的好感就会提升。
Ø 成果
我们的规划成果一直就是一份或多份报告,如可行性研究报告、规划报告、技术咨询报告。随着知识产权的深入人心,这些成果再丰富隽永,客户也认为那是规划方的成果,而非委托方的成果。当能让规划成果成为双方的成果,那就是双方的业绩,对客户方的利益则十分明显。
Ø 团队
客户关心我们的团队,往往在项目初期就会要求市场人员为我们提供经验丰富的团队。但是,团队成员如果全部经验丰富,团队所创造出来的方案和成果反而不见得满足需求。一支能让客户满意的团队往往不全是经验丰富的成员,一般会是形成多样化组合,有沟通高手、有技术大拿、也有演示专家、而更多的则是刚刚出道的菜鸟。
Ø 品牌
品牌本身不会提升满意,但品牌背后的价值能提升客户满意。这是个营销学的理论。举个例子,LV(路易。威登)是国际著名品牌,无数女人关注LV的新品,并以拥有其中一款包为极有面子的事,但是LV2007年出过一款包,被戏称为“编织袋”,几乎就是大城市打工者编织袋的复制。这样的产品,价格过万,拥睐者众。我认为这就是品牌的力量,无论它的产品、成果是什么,只要是LV的,就会趋之若鹜。所以,作为规划企业、规划部门甚至咨询师本人,如果能建立自己的品牌,就建立了自己的价值,也就建立了客户满意度。记得有一回一个同学跟我闲聊时作深沉状问我:“这世界上最高级的品牌是什么?”我作无知状回答:“那自然是可口可乐、微软、GOOGLE之类的品牌呀”,他微笑的摇摇头:“最高级的品牌是………………宗教。”我作恍然大悟状。


[ 本帖最后由 瑞士军刀 于 2010-7-16 01:20 编辑 ]

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发表于 2010-7-16 11:41:50 |显示全部楼层
实事求是

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2010-5-10
发表于 2010-7-16 12:59:48 |显示全部楼层
写得很好,不回帖不行!!!!

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2009-2-22
发表于 2010-7-16 15:18:16 |显示全部楼层
哇~~读了觉得相当受用! LZ看来是到了某个境界的大牛!

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2008-1-21
发表于 2010-7-17 15:59:43 |显示全部楼层
坐好板凳,学习中
感谢楼主

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  二级通信军士

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2010-1-8
发表于 2010-7-18 13:10:26 |显示全部楼层
拜读中..........楼主真是高人!学识渊博!

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  上等兵

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2009-11-11
发表于 2010-7-18 15:12:59 |显示全部楼层
大师作品!!持续关注。。。。。。。

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2007-4-11
发表于 2010-7-18 17:42:10 |显示全部楼层
强楼,好好学习拜读

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2009-2-27
发表于 2010-7-18 19:59:14 |显示全部楼层

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  上等兵

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2010-1-22
发表于 2010-7-19 00:10:47 |显示全部楼层
说得不错,搞的挺好的,一篇经典的规划文章诞生

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  四级通信军士

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2009-10-24
发表于 2010-7-19 10:29:47 |显示全部楼层

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2007-6-22
发表于 2010-7-19 10:35:27 |显示全部楼层
拜读中,期待后面的内容

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  下士

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2009-9-3
发表于 2010-7-19 23:34:33 |显示全部楼层
新来的   支持顶下   向前辈学习下经验技术文化

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  上士

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2010-7-10
发表于 2010-7-20 14:32:53 |显示全部楼层

回复 1# 的帖子

:)

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  新兵

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2010-7-20
发表于 2010-7-20 22:47:17 |显示全部楼层
处女贴

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